SERVIRE IL CLIENTE TRA DIGITALIZZAZIONE E NORME COMPLESSE: L’AGENDA DELLE PRIORITÀ PER AGENTI E BROKER

Come stanno affrontando i vincoli posti dalla nuova normativa gli intermediari e le loro rappresentanze? Come procede il confronto con le istituzioni di riferimento per il settore assicurativo? In quale modo le tecnologie digitali possono diventare un alleato per gli intermediari? Come creare una nuova generazione di professionisti? Su questi temi, Maria Rosa Alaggio, direttore responsabile d’Insurance Trade, ha stimolato i partecipanti alla tavola rotonda Servizio al cliente: normativa, offerta o modelli operativi? che ha accompagnato la presentazione dell’Osservatorio Europeo degli Intermediari Assicurativi di CGPA Europe. Di seguito, in sintesi, le risposte dei partecipanti per ognuno dei quali è indicato il tema sul quale è principalmente intervenuto.

Domenico Fumagalli, consulente SNA: le difficoltà della nuova fase e il confronto con le istituzioni

Negli ultimi mesi il Sindacato Nazionale Agenti si è molto impegnato per superare gli ostacoli che l’applicazione della nuova normativa pone agli agenti. Lo abbiamo fatto, oltre che dialogando con le compagnie, avviando con l’IVASS un confronto a tutto campo, a cominciare dalla legge 221/2012 e dal Regolamento applicativo IVASS che disciplinano le attività svolte in collaborazione tra intermediari. Sono stati fatti importanti passi avanti sull’uso, da parte degli agenti, delle tecnologie digitali. Ci siamo occupati di documentazione precontrattuale con l’obiettivo di concentrare in un unico documento tutti gli adempimenti. Con l’IVASS abbiamo parlato anche della Product and Oversight Governance (POG). Soprattutto, abbiamo chiesto all’Autorità di tenere conto nell’esercizio del proprio ruolo dei princìpi di equità, dimensione dell’intermediario e proporzionalità. L’IVASS si è impegnata a ridurre gli oneri burocratici che appesantiscono la nostra attività e confidiamo che questo accada.

Roberto Arena, vice presidente ANAPA: le difficoltà della nuova fase e il confronto con le istituzioni; il futuro del canale agenziale

I numerosi e complessi adempimenti richiesti dalla normativa stanno mettendo in difficoltà gli operatori. L’ANAPA sta operando su due fronti per contribuire a superare gli ostacoli. Il primo è il confronto continuo con le istituzioni finalizzato a semplificare l’attività professionale: non ci confrontiamo solo con i riferimenti del settore assicurativo ma anche con le istituzioni politiche. Il secondo fronte è il lavoro con i gruppi agenti, che hanno un ruolo centrale nella diffusione di una nuova cultura dell’attività d’intermediazione e nell’individuazione di soluzioni operative adeguate al nuovo scenario. Il canale agenziale ha retto bene alle difficoltà di questi mesi confermandosi il perno della distribuzione assicurativa. Certo, però, la combinazione tra la digital transformation e una normativa europea fortemente orientata a tutelare i consumatori sta cambiando profondamente il sistema e questa mutazione è tutta da gestire. Le difficoltà di questa fase potranno essere superate solo coinvolgendo di più le compagnie. In una prospettiva di più lungo termine, bisognerà anche puntare sulla creazione di una nuova generazione di professionisti.

Luigi Viganotti, presidente ACB: il ruolo delle piattaforme digitali e la responsabilità degli intermediari

Le piattaforme digitali possono dare un contributo importante alla nostra attività, anche in termini di sviluppo commerciale, a patto però che non si guardi solo al numero in basso a destra della pagina: il costo della polizza.

La corretta applicazione della POG richiede una valutazione del bisogno del cliente: è questo l’elemento centrale. Se parliamo di servizio al cliente, le piattaforme non possono quindi che supportare l’intermediario, non sostituirlo. Grazie a piattaforme e comparatori digitali, si può trovare sul mercato la soluzione più valida, che però deve arrivare solo dopo aver valutato i bisogni del profilo da assicurare e i contenuti della polizza. ACB sta mettendo a punto una piattaforma per gli intermediari che lavora primariamente su profilo del cliente, suoi bisogni e contenuti della copertura assicurativa. Il prezzo è l’ultimo degli elementi indicati.

Nel quadro che sta prendendo forma con l’applicazione della nuova normativa, la questione della responsabilità ha assunto per l’intermediario un’importanza centrale. Una delle conseguenze è che siamo oggi chiamati a informare di più e meglio il mercato sul nostro ruolo. Dobbiamo utilizzare questa fase anche per parlare ai giovani spiegando loro che cosa significa fare l’intermediario. Dobbiamo attivarci, insomma, per promuovere una nuova cultura assicurativa.

Luca Franzi De Luca, presidente AIBA: come affrontare le difficoltà della nuova fase e come favorire la crescita di una generazione di professionisti

La realtà di oggi è che gli intermediari passano il tempo a gestire una valanga di documenti e a cercare di capire con i clienti i contenuti delle polizze. Oggigiorno gli intermediari sono eccessivamente assorbiti dalla gestione burocratica del rapporto col cliente e dal comprendere compiutamente i contenuti delle polizze offerte dal mercato assicurativo (dalle 70 alle oltre 200 pagine): impresa ardua, complici le normative vigenti e la scarsa comprensibilità delle polizze, oggi anche per gli intermediari più esperti.

Viviamo una fase di particolare complessità che, per essere affrontata, richiede la partnership tra gli attori del mercato: il tavolo che l’AIBA ha aperto con le compagnie è improntato a questo spirito e, primariamente, ha l’obiettivo d’individuare le soluzioni alle esigenze di protezione dei clienti a partire, ad esempio, dalla copertura dei rischi cyber nella loro accezione più ampia.

L’AIBA sta lavorando per rendere attraente la professione di broker: è un percorso che prevede presenza nelle università, programmi di formazione, specifici progetti AIBA Giovani, borse di studio e offerta di stage nelle imprese di brokeraggio. Puntiamo, soprattutto, a recuperare la funzione di consulenza che il broker deve esercitare per favorire l’incontro tra domanda e offerta e stimolare un’offerta più evoluta da parte del mercato spostando l’attenzione degli assicurati dal costo della polizza alla sua portata, in termini di copertura prestata.

Pierguido Durini, presidente Gruppo Agenti Helvetia: le soluzioni per supportare l’attività degli agenti e lo sviluppo della nuova offerta

A costo di risultare provocatorio, vorrei dire che oggi gli intermediari non hanno bisogno di piattaforme digitali particolari ma semplicemente di una razionalizzazione degli impegni meramente burocratici. Questo darebbe loro il tempo per gestire in maniera razionale e concreta un demands & needs che li metterebbe veramente a conoscenza delle reali esigenze del cliente. Le piattaforme digitali, piuttosto, devono aiutarci a gestire gli oneri e i processi dai quali derivano le nostre responsabilità. In Helvetia abbiamo lavorato con la Compagnia per digitalizzare le diverse fasi della distribuzione. La firma digitale applicabile alle polizze era un procedimento monco; la possibilità di gestire attraverso la piattaforma d’agenzia anche la firma digitale dei modelli allegato 3-4 ecc. completa positivamente il processo di digitalizzazione del processo di perfezionamento dei contratti. L’eccezionalità sta nel fatto che gli agenti Helvetia, plurimandatari da sempre, possono caricare i propri modelli sulla piattaforma di Helvetia, sebbene in questi si riportino i dati anche di altre mandanti! Su questi argomenti abbiamo inoltre ottenuto di poter fornire ai colleghi formazione e invio di modelli facsimili, che poi i singoli agenti hanno personalizzato in base al proprio modus operandi.

La tendenza verso la standardizzazione dell’offerta così come il ricorso di Helvetia alla multicanalità non costituiscono un problema perché abbiamo ottenuto dalla Compagnia rassicurazioni sugli strumenti concessi agli agenti, che non sono e non saranno mai inferiori a quelli concessi alle altre strutture. Ciò è culminato in operazioni di pubblicizzazione dei prodotti da parte della direzione su internet che, nel momento in cui si raccoglie l’interesse dei possibili clienti a conoscere meglio i prodotti pubblicizzati, la geolocalizzazione indirizza lo stesso cliente direttamente alle agenzie (dunque non esiste vendita diretta della direzione).

Laura Puppato, vice presidente AGIT, agenti Groupama Italia: il ruolo degli agenti e i supporti per esercitarlo

Il troppo stroppia: l’applicazione della normativa ha creato un allarme tra gli intermediari e i loro clienti proprio perché le disposizioni sono state vissute come eccessive. A questo punto è obbligatorio ragionare sulle possibili semplificazioni e impegnarsi per costruire contratti quanto più possibile vicini alle esigenze del cliente. Il terreno in cui può muoversi l’intermediario si è ristretto: da una parte, la normativa ne ridimensiona oggettivamente le potenzialità, dall’altra, l’intermediario è obbligato a valutazioni di adeguatezza perché quasi mai il cliente riesce a esprimere chiaramente i propri bisogni. In generale, credo che uno degli esiti del cambiamento intervenuto sia stata la forte riduzione della nostra autonomia.

La condizione in cui si trovano gli intermediari richiede, necessariamente, lo sviluppo di collaborazioni professionali per avere tutte le risposte che oggi servono a gestire la relazione con un cliente. Oltre ai supporti tecnologici, serve anche molta formazione: questo è certamente un compito dei gruppi agenti, che devono sviluppare la funzione di ombrello protettivo.

Ennio Busetto, presidente Associazione Agenti Allianz: gli effetti del cambiamento e l’evoluzione dell’offerta

L’evoluzione del contesto normativo iniziata nel 2018 è stata devastante con una progressiva complicazione che ci ha portato fino all’assurdità di dover registrare le conversazioni con i clienti. Il cambiamento introdotto dal digitale è stato veloce, difficile da prevedere. In Allianz, compagnia e agenti lavorano insieme già da alcuni anni per facilitare l’attività distributiva e oggi sono già attivi strumenti digitali che mettono in sicurezza i colleghi sulla compliance. Abbiamo anche creato il POG d’agenzia. C’è, inoltre, una piattaforma che aiuta i colleghi a gestire i modelli demands & needs. Tutto questo è certamente di grande aiuto ma resta il fatto che abitudini ed esigenze dei clienti stanno cambiando e questo impone una diversificazione degli approcci. In Allianz è stata introdotta la possibilità d’interfacciarsi in video con il cliente, in totale sicurezza, per individuare con lui la soluzione più appropriata. Sta prendendo forma uno scenario in cui a fare la differenza sarà la qualità del servizio, la limitazione della responsabilità sarà prioritaria e in cui, per noi intermediari, sarà indispensabile la consapevolezza delle responsabilità che l’impianto normativo, continuamente in evoluzione, ci impone.