Reclami

Premessa

CGPA Europe S.A. – Rappresentanza generale per l’Italia – è direttamente interessata a conoscere, identificare e correggere qualsiasi causa che possa originare un disservizio o che si possa tradurre in un motivo di insoddisfazione da parte dei clienti. Ciò comporta che ogni segnalazione verrà recepita in termini costruttivi per garantire un servizio efficiente e tempestivo e connotato da cortesia e qualità.

In ottemperanza alle disposizioni previste dal regolamento IVASS n. 24 del 19 maggio 2008, come modificato e integrato dal provvedimento IVASS n. 46/2016, per reclamo si intende una dichiarazione di insoddisfazione nei confronti dell’impresa di assicurazione o di un intermediario assicurativo, di cui l’impresa di assicurazione si avvale, relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.

Nella presente sezione sono riportate le modalità di presentazione dei reclami relativi ai prodotti assicurativi.

I contenuti del reclamo
Il reclamo dovrà contenere i seguenti dati:
• nome, cognome, indirizzo completo e recapito telefonico del reclamante;
• numero della polizza e nominativo del contraente;
• breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;
• indicazione eventuale del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
• ogni altra indicazione e documento utile per descrivere le circostanze.

A chi indirizzare il reclamo
I reclami riguardanti il rapporto contrattuale o la gestione dei sinistri devono essere inoltrati attraverso uno dei seguenti mezzi alternativi:
1. e-mail all’indirizzo di posta elettronica: reclami@cgpa.eu;
2. lettera raccomandata indirizzata a CGPA Europe S.A. – Rappresentanza generale per l’Italia – Ufficio gestione reclami – Largo Castello, 28 – 44121 Ferrara;
3. fax indirizzato a CGPA Europe S.A. – Rappresentanza generale per l’Italia – Ufficio gestione reclami – al numero (+39) 0532 213238.

La funzione aziendale incaricata della gestione dei reclami è l’Ufficio gestione reclami, ubicato in Largo Castello, 28 – 44121 Ferrara, telefono 0532/206563, indirizzo di posta elettronica reclami@cgpa.eu.

Il suddetto Ufficio gestione reclami è competente, inoltre, anche per la gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli agenti, inclusi i relativi dipendenti e collaboratori, iscritti nella sezione A del Registro Unico degli Intermediari assicurativi e riassicurativi tenuto dall’IVASS (di seguito “RUI”), di cui CGPA Europe S.A. – Rappresentanza generale per l’Italia – si avvale in occasione dell’intermediazione dei suoi prodotti assicurativi.

Tali reclami saranno istruiti da CGPA Europe S.A. – Rappresentanza generale per l’Italia – anche alla luce delle informazioni pervenute dall’agente interessato.

Sarà cura di CGPA Europe S.A. – Rappresentanza generale per l’Italia – informare per iscritto il reclamante dell’avvenuta ricezione e della presa in carico del reclamo entro 5 giorni dalla ricezione dello stesso.

Sarà cura di CGPA Europe S.A. – Rappresentanza generale per l’Italia – trasmettere senza ritardo agli intermediari, di cui quest’ultima si avvale, iscritti nelle sezioni B e D del RUI, i reclami eventualmente ricevuti relativi al comportamento degli stessi, dandone contestuale notizia al reclamante.

CGPA Europe S.A. – Rappresentanza generale per l’Italia – comunicherà gli esiti del reclamo il prima possibile e, comunque, entro il termine massimo di 45 giorni dalla data di ricevimento del reclamo stesso, all’indirizzo fornito dal reclamante.

Ricorso all’IVASS
Nelle ipotesi sotto elencate, i clienti dovranno presentare reclamo direttamente all’IVASS.

1) Se il cliente non è soddisfatto dell’esito del reclamo inoltrato a CGPA Europe S.A. – Rappresentanza generale per l’Italia – anche relativamente a comportamenti degli agenti di cui quest’ultima si avvale o, in caso di assenza di riscontro al reclamo nel termine massimo di 45 giorni dall’invio, il cliente può inviare un reclamo, allegando la documentazione relativa al reclamo presentato alla compagnia, all’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (IVASS) all’indirizzo sotto riportato.

2) Nel caso in cui i reclami si riferiscano all’accertamento dell’osservanza delle disposizioni del Decreto Legislativo n. 209/2005 e delle relative norme di attuazione, nonché delle disposizioni della Parte III, Titolo III, Capo I, Sezione IV bis del suddetto Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206 relative alla commercializzazione a distanza di servizi finanziari al consumatore, da parte delle imprese di assicurazione e di riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi.

3) In caso di reclami per la risoluzione di liti transfrontaliere, come in dettaglio indicato nel successivo paragrafo “Risoluzione liti transfrontaliere”.

I suddetti reclami andranno indirizzati per iscritto a:

IVASS – Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni
Servizio Tutela degli Utenti
Via del Quirinale, 21
00187 Roma – Italia
Fax numero 06/42.133.206
La presentazione del reclamo all’IVASS può avvenire anche via PEC all’indirizzo tutela.consumatore@pec.ivass.it

I contenuti del reclamo
I reclami indirizzati all’IVASS devono contenere le seguenti informazioni:

a) nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
b) individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
c) breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;
d) copia del reclamo presentato a CGPA Europe S.A. – Rappresentanza Generale per l’Italia – e dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa, rispettivamente nell’ipotesi di mancata risposta nel termine di 45 giorni e nell’ipotesi di risposta ritenuta non soddisfacente;
e) ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

Le informazioni di dettaglio sulla procedura di presentazione del reclamo scritto all’IVASS, incluso il modello da utilizzare, sono disponibili sul sito www.ivass.it alla sezione “Per il Consumatore”, sottosezione “Come presentare un reclamo”, accessibile anche tramite il link presente sul sito della compagnia https://www.cgpa-europe.it.

Non rientrano nella competenza dell’IVASS i reclami in relazione al cui oggetto sia stata già adita l’autorità giudiziaria.

In relazione alle controversie inerenti la quantificazione delle prestazioni e l’attribuzione della responsabilità, si ricorda che permane la competenza esclusiva dell’autorità giudiziaria oltre alla facoltà di ricorrere a sistemi conciliativi ove esistenti.

FACSIMILE DI RECLAMO ALL’IVASS

Sistemi alternativi di risoluzione delle controversie
Qualora l’esito del reclamo non sia soddisfacente, prima di interessare l’autorità giudiziaria, il cliente potrà avvalersi di sistemi alternativi di risoluzione delle controversie quali:

– la mediazione civile, disciplinata dal D. Lgs. 28/2010 e s.m.i., come condizione di procedibilità per esercitare in giudizio un’azione civile relativa ad una controversia attinente ai contratti assicurativi (ad esclusione delle controversie relative al risarcimento del danno da circolazione di veicoli e natanti) attraverso la presentazione di una istanza all’organismo di mediazione scelto liberamente dalla parte tra quelli territorialmente competenti – tale organismo provvede a designare un mediatore e a fissare il primo incontro tra le parti, le quali vi partecipano con l’assistenza di un avvocato;

– l’arbitrato, disciplinato dagli artt. 806 e ss. del c.p.c., è attivabile o in virtù di una clausola compromissoria, se prevista all’interno del contratto (nelle condizioni generali), o attraverso la stipulazione del c.d. compromesso, un accordo volto ad attribuire agli arbitri il potere di decidere la controversia;

– la convenzione di negoziazione assistita, istituita dal D.L. 132/2014, quale condizione di procedibilità per esercitare in giudizio un’azione civile relativa o a una controversia in materia di risarcimento del danno da circolazione di veicoli e natanti oppure a una domanda di pagamento, a qualsiasi titolo, di somme non eccedenti 50.000 euro (salvo che, in relazione a quest’ultimo caso, si tratti di controversie relative a materie già soggette alla mediazione obbligatoria). Tale meccanismo si instaura tramite invito, di una parte all’altra, a stipulare un accordo con il quale ci si impegna a cooperare lealmente per risolvere la controversia con l’assistenza de rispettivi avvocati.

Resta salva la facoltà di adire l’autorità giudiziaria.

Risoluzione liti transfrontaliere
Per la risoluzione delle liti transfrontaliere, ossia delle controversie tra un contraente consumatore di uno Stato membro e un’impresa con sede legale in un altro Stato membro, il reclamante avente domicilio in Italia può presentare reclamo:

– all’IVASS, che lo inoltra entro 30 giorni al sistema/organo estero di settore competente per la risoluzione delle controversie, dandone notizia al reclamante – qualora l’inoltro comporti oneri per il reclamante, l’IVASS provvede ad acquisire il preventivo consenso di quest’ultimo; la risposta del sistema competente è tempestivamente trasmessa dall’IVASS al reclamante;
– direttamente al sistema/organo estero competente dello Stato membro chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET.

Il sistema estero competente è rintracciabile consultando il sito internet www.ec.europa.eu/fin-net.