RC DEGLI INTERMEDIARI: COME CAMBIANO RISCHI E RESPONSABILITÀ

Come sta cambiando la responsabilità degli intermediari nell’operatività e nella distribuzione? Con quali soluzioni e strumenti agenti e broker possono rispondere ai nuovi rischi? A queste domande è stata dedicata la tavola rotonda, moderata da Maria Rosa Alaggio, direttore responsabile di Insurance Review, che ha accompagnato la presentazione dell’Osservatorio Europeo degli Intermediari Assicurativi di CGPA Europe.

Hanno partecipato Flavio Sestilli, Presidente AIBA; Enzo Sivori, Presidente Gruppo Agenti AUA; Jacopo Speranza, Vice Presidente ANAGINA; Giuseppe Sutera, Presidente Gruppo Agenti Italiana Assicurazioni; Fabio Vetrugno, Vice Presidente Gruppo Agenti Zurich; Gaetano Vicinanza, Presidente Gruppo Agenti SARA; Luigi Viganotti, Presidente ACB. Di seguito, in sintesi, sono riportate le loro opinioni ed esperienze.

Flavio Sestilli, Presidente AIBA.

“Il profilo di responsabilità dei broker, è bene ricordarlo, è primariamente collegato alla capacità di comprendere il cliente che gli dà il mandato. Il broker, infatti, opera per conto del cliente, non della compagnia assicurativa. Se il focus è l’esigenza del cliente, allora la nostra professionalità emerge nella valutazione del rischio specifico e nella comprensione delle offerte che vengono proposte dal mercato assicurativo per poter definire la copertura più adeguata. L’analisi iniziale è per noi un momento decisivo nell’assunzione di responsabilità, specialmente se consideriamo la numerosità dei rischi emergenti: cybersecurity, protezione dei dati, adeguamento a tecniche e tecnologie, obbligatorietà della copertura cat-nat, integrazione dei temi di sostenibilità”.

“Rispetto alla nostra responsabilità di intermediari, le applicazioni dell’Intelligenza Artificiale (AI) possono rappresentare uno snodo decisivo. All’evoluzione del ruolo del broker nell’era dell’AI, AIBA ha dedicato il convegno nazionale del 2024. Noi immaginiamo che le nuove tecnologie possano offrire opportunità di sviluppo fin qui sconosciute. Penso, solo per fare un esempio, all’enorme contributo che la disponibilità di dati può dare alla prevenzione dei rischi, alla personalizzazione dell’offerta e anche all’efficientamento dei processi”.

“Per i broker, in concreto, diventerà molto più facile dialogare con i clienti nel merito dei rischi, capire meglio le esigenze e individuare nel mercato le soluzioni più adeguate. Non sono spaventato dall’arrivo di tecnologie dal potenziale così vasto; penso, piuttosto, che bisognerà cambiare passo rapidamente per adattarsi e cogliere le opportunità emergenti. Tutto questo sicuramente nel rispetto dei suggerimenti dell’EIOPA Digital Strategy e delle leggi sull’IA (AI Act) e sulla resilienza operativa digitale (DORA). Sono convinto che governeremo la tecnologia, sfruttandola al meglio: l’AI non potrà mai sostituire l’elaborazione profonda di pensiero necessaria nel nostro lavoro. Quella resta una qualità esclusiva del professionista”.

Enzo Sivori, Presidente Gruppo Agenti AUA.

“Le responsabilità per gli agenti stanno aumentando in numero e qualità. Il regolamento IVASS n. 40 è l’espressione più evidente di questa tendenza. La responsabilità chiave che ci viene attribuita deriva dal principio di perseguire il best interest del cliente, che è difficile da applicare in una fase come l’attuale, caratterizzata dalla bassa propensione delle compagnie ad assumere rischi. Il risultato è che il peso della normativa ricade sui più deboli, cioè sugli agenti. Sotto questo aspetto, è necessario un riequilibrio”.

“Quest’evoluzione deve essere per noi uno stimolo a sviluppare le capacità imprenditoriali. Gli agenti non possono solo contare sul supporto e sull’assistenza delle compagnie, che oggi, per fare un esempio, ci mettono a disposizione gli strumenti per adempiere agli obblighi normativi. Essere imprenditori richiede maggiore autonomia, che non vuol dire solo essere plurimandatari. Fino a pochi anni fa, nel nostro conto economico i costi non pesavano molto, mentre oggi le crescenti responsabilità li hanno resi una variabile critica. Bisogna alimentare le capacità di risposta alle sollecitazioni del mercato”.

“Il Gruppo Agenti AUA sta impegnandosi in questa direzione. Oltre ad accrescere le competenze degli agenti, attraverso la formazione, stiamo portando avanti progetti specifici per l’imprenditorialità. Per esempio, la creazione di un gestionale unico di agenzia che copre tutti i processi, dalla pianificazione alla compliance. È un progetto al quale attribuiamo molta importanza: avere un modello di gestione e organizzazione dimostra che l’agente ha capacità di controllo e questo riduce in misura significativa le sue responsabilità”.

Jacopo Speranza, Vice Presidente ANAGINA.

“Gli adempimenti a carico degli agenti, già numerosi, si sono moltiplicati in misura significativa negli ultimi cinque anni configurando un quadro normativo-regolamentare particolarmente complesso da gestire. La conformità, comprensibilmente, è un problema molto sentito dagli agenti, ancora di più lo è nel modello di agenzia-impresa in cui l’agente risponde anche dell’attività svolta dalla rete dei collaboratori. Diventa essenziale, in questa situazione, il compito informativo svolto dall’Associazione, continuamente impegnata a monitorare i cambiamenti legislativi e a fornire gli strumenti giusti per alleviare, per quanto possibile, gli oneri previsti in capo agli agenti.

Anagina sta anche lavorando sull’ampliamento di indici di anomalia a disposizione delle Agenzie Generali per intercettare, anche informaticamente e con tempestività, eventuali attività di vendita non conformi alla normativa di legge. Ciò potrebbe aiutare l’agente contribuendo a potenziare i sistemi di controllo già attivi sulla distribuzione assicurativa svolta dall’agenzia”.

“La tecnologia può essere senz’altro considerata oggi uno strumento di rilevante aiuto. Le piattaforme già in uso aiutano a rispettare parametri di legge con la previsione di sistemi bloccanti. Il loro potenziamento è senz’altro importante per supportare l’operatività delle agenzie. Un’innovazione importante è stata l’introduzione della vendita digitale”.

“Le responsabilità che ci derivano dalla normativa e rendono complessa questa fase di mercato non devono farci perdere di vista le opportunità di crescita del business, mai così numerose negli ultimi anni. Sono almeno quattro le aree con un forte potenziale. La prima è quella delle polizze catastrofali, diventate centrali con le mutazioni climatiche ma non ancora diffuse come sarebbe necessario. L’altra grande area è la salute, individuale e collettiva. Il Covid ha provocato una forte attenzione delle imprese verso la tutela dei lavoratori che si sta traducendo nella ricerca di soluzioni assicurative collettive. C’è, poi, il tema dell’autosufficienza, alimentato dal veloce invecchiamento della popolazione e dall’assenza di strumenti pubblici di protezione. Infine, c’è la gestione del risparmio, strettamente connessa alle altre che ho citato, perché parliamo soprattutto di risparmio orientato a preservare il tenore di vita. Le tecnologie digitali saranno di grande aiuto nella formulazione del prodotto più adeguato a queste esigenze”.

Giuseppe Sutera, Presidente Gruppo Agenti Italiana Assicurazioni.

“Alla gestione della responsabilità abbiamo dedicato in questi anni una particolare attenzione. Il nostro Gruppo Agenti si è sempre impegnato per creare un sistema di controllo dell’attività professionale e a rendere consapevoli i colleghi dei rischi che corriamo. È stato un percorso compiuto con l’aiuto di consulenti, che si è tradotto anche in attività formative. Trasferire questo modello agli agenti è stato importante: ha incrementato la loro sensibilità sulla responsabilità e sui relativi profili di rischio”.

“Anche la creazione di un gestionale di proprietà ha permesso di sensibilizzare i colleghi sulla raccolta dei dati dei clienti e, di conseguenza, sulla necessità di protezione dei sistemi informatici. L’obiettivo era, ed è, diffondere una cultura condivisa del controllo a tutti i livelli della distribuzione, comprese le sottoreti. Quest’anno, per dire, abbiamo organizzato un evento su questi temi coinvolgendo i collaboratori perché pensiamo che il loro legame con la rete non debba essere solo economico ma anche formativo. Aggiungo che, avendo ormai un hardware di proprietà, ci siamo preoccupati anche di tutelarci sul fronte del rischio cyber, almeno sotto l’aspetto della protezione dei dati: se ne parliamo così spesso con le imprese clienti, dobbiamo essere anche noi a sapere come prevenirlo e gestirlo”.

Fabio Vetrugno, Vice Presidente Gruppo Agenti Zurich.

“Il quadro normativo si è fatto più articolato, non credo però che gli agenti debbano oggi fronteggiare un aumento dei rischi e delle responsabilità rispetto a quanto non sia già da tempo in atto per effetto delle norme e dei regolamenti che via via si sono succeduti. Penso, piuttosto, che dovremmo affrontare diversamente il tema della responsabilità, considerandola un’opportunità, perfino un privilegio, più che un onere. Lo dico perché, nel caso degli agenti, la responsabilità è il riflesso della centralità nella distribuzione. Chiudendo di recente l’attività distributiva diretta, Zurich ha riaffermato nei fatti la centralità degli intermediari. La nostra missione è dimostrare di essere all’altezza di questo ruolo, il che non vale solo per gli agenti di Zurich ma per la categoria degli agenti assicurativi. Per mantenere la centralità come canale distributivo nel settore, è necessario costruire un modello vincente che integri competenze e strumenti. Bisogna compiere, insomma, un passaggio culturale orientato all’imprenditorialità come approccio nella gestione delle nostre agenzie/aziende. Questo momento, non più procrastinabile, è divenuto oggi condizione essenziale”.

“Negli ultimi anni, la compagnia ci ha messo a disposizione nuovi strumenti e sistemi innovativi per aumentare l’efficacia nell’attività distributiva, che hanno riguardato anche la conformità alla normativa. Nello stesso tempo, il gruppo agenti ha saputo sviluppare con la compagnia un dialogo costruttivo favorendo la crescita tecnologica e imprenditoriale della rete, ha svolto un ruolo attivo nel processo di adeguamento al cambiamento, anche promuovendo collaborazioni e l’uso di piattaforme dedicate alla tutela dai rischi, che ci hanno permesso un salto di qualità”.

Gaetano Vicinanza, Presidente Gruppo Agenti SARA.

“Al di là delle complessità poste dal nuovo quadro normativo e regolamentare, il nostro profilo di responsabilità è una derivata inevitabile della centralità che gli agenti hanno nel sistema distributivo. La nostra missione è capire i bisogni di persone e imprese, individuare le soluzioni più adeguate, prestare consulenza. Questo lavoro, oggi più che mai, espone a rischi di diversa natura, come dimostra la casistica dei sinistri di responsabilità civile, non solo italiana. La necessità di trovare un punto di equilibrio tra i desiderata delle compagnie e le nostre esigenze operative rende ancora più complessa la gestione di questi rischi”.

“Il Gruppo Agenti SARA gestisce la responsabilità in sinergia con CGPA Europe, diventato per noi un riferimento essenziale. Confrontarsi sui rischi, sul modo di prevenirli e di gestirli è essenziale per indirizzare l’operatività. Questo confronto è seguito da un lavoro d’informazione e formazione degli agenti che rappresenta per noi una priorità”.

“L’Intelligenza Artificiale, lo sappiamo, ha potenzialità straordinarie e può rappresentare un punto di svolta anche nella nostra professione. Il compito che abbiamo di fronte, da assolvere velocemente, è capire come le applicazioni dell’IA possono essere utilizzate nella gestione operativa e nello sviluppo della relazione con i clienti. È realistico pensare che, già nel breve periodo, alcuni dei problemi oggi più sentiti dalle agenzie potranno essere superati con l’adozione delle nuove tecnologie. Penso, per esempio, alla necessità di migliorare efficacia ed efficienza dei processi organizzativi, anche in funzione della prevenzione dei rischi. La gestione dei collaboratori è una delle aree in cui la tecnologia può farci compiere un passo avanti. Gli agenti sono bravi a selezionare e a formare i collaboratori, molto meno a monitorarne l’operato, proprio perché questo richiede un’organizzazione efficace ed efficiente, che può diventare tale solo se sostenuta da adeguati sistemi informativi”.

Luigi Viganotti, Presidente ACB.

“Nonostante il proliferare delle norme e dei regolamenti, ci sono ancora aree dell’attività distributiva in cui la responsabilità degli intermediari non è chiaramente definita. Penso, per esempio, alle collaborazioni orizzontali tra agenti e broker che IVASS ha disciplinato in via regolamentare nel 2018. Capisco che la complessità del quadro relazionale originato dalle collaborazioni orizzontali tra intermediari renda oggettivamente difficile stabilire chi è responsabile per cosa, per non parlare dei problemi che emergono con gli accordi trilateri, per esempio broker-broker-agente. Resta il fatto, però, che oggi siamo costretti a interpretare le norme con l’inevitabile alea che l’interpretazione porta con sé, mentre proprio la complessità richiederebbe un quadro di riferimento certo. L’unica risposta che possiamo dare a questi problemi è insistere sulla formazione e sull’informazione ai colleghi, un lavoro indispensabile per capire le responsabilità attribuite dalla normativa e che cosa si può e si deve imparare dalla pratica quotidiana”.

“Considerato il quadro che gli interventi regolari hanno configurato negli anni, potrebbe essere di grande aiuto la semplificazione, per esempio della documentazione richiesta nella gestione operativa. Per semplificare in modo efficace bisognerebbe però ascoltare chi è sul campo. Invece non accade, come dimostrano molti esempi. Il risultato è che le responsabilità crescono e molte polizze non le coprono. Nonostante questo quadro così problematico, non sento mai arrivare dai colleghi del mondo assicurativo una voce critica. Credo sia arrivato il momento di essere più attivi”.