LA SPAGNA ISTITUISCE IL PRIMO ORGANISMO DI MEDIAZIONE FINANZIARIA E ASSICURATIVA.
Gli Stati membri, nel tentativo di alleviare la congestione nei tribunali e il conseguente allungamento della durata dei procedimenti, hanno cercato di incoraggiare metodi alternativi di risoluzione delle controversie. Oltre agli strumenti “tradizionali” di arbitrato, mediazione e conciliazione, il settore finanziario ha istituito, in diversi Stati membri, un proprio sistema di risoluzione delle controversie. I loro poteri, la giurisdizione e le risorse variano da uno Stato membro all’altro. Dopo Irlanda, Regno Unito, Belgio e Francia, anche la Spagna sta creando una nuova autorità di mediazione per risolvere le controversie nel settore bancario, in quello degli investimenti e in quello delle assicurazioni.
L’introduzione di questo organo era già stata decisa nel 2018, tuttavia, è poi stata rimandata per motivi politici e a causa dell’arrivo della crisi sanitaria. Dopo diversi mesi di latenza, secondo alcune fonti, questo progetto sta per essere introdotto dal Ministero dell’Economia.
L’Autorità amministrativa indipendente per la tutela dei clienti finanziari (Autoridad Administrativa Independiente de Protección del Cliente Financiero) avrà come missione principale la risoluzione delle controversie con la clientela nel settore finanziario, compresi gli intermediari assicurativi, e potrà emanare decisioni vincolanti fino a un determinato importo. Questa soglia potrebbe essere fissata a 50.000 euro, secondo alcune fonti, ma questo non è stato ancora deciso.
Attualmente, le compagnie di assicurazione e le società di intermediazione spagnole hanno due opzioni per trattare i reclami: possono creare il proprio “Servizio clienti” o affidare questo servizio ad un “Defensor del Cliente” (un’entità indipendente o un esperto, responsabile della gestione e risoluzione dei reclami). I consumatori insoddisfatti potranno rivolgersi al tribunale se non saranno d’accordo con le soluzioni proposte.
Nella maggior parte dei casi, le compagnie di assicurazione hanno un reparto del servizio clienti dedicato a gestire il gran numero di reclami. I broker generalmente optano per un “Defensor del Cliente“, spesso attraverso il ricorso a studi legali e questo servizio è, il più delle volte, gratuito. Pertanto, in caso di reclamo, ai consumatori può essere offerto uno di questi canali: il servizio clienti o il “Defensor del Cliente”, a seconda del servizio istituito dal broker o dalla compagnia di assicurazioni.
Con l’introduzione di questa nuova autorità, queste figure continueranno a esistere, ma i consumatori avranno ora una “seconda opzione” per risolvere il loro reclamo prima di citare in giudizio il loro broker assicurativo. I due sistemi funzioneranno quindi insieme, poiché i consumatori dovranno comunque presentare un reclamo al broker prima di deferire la questione al difensore civico se il reclamo viene respinto o non è stato trattato entro un mese.
| Note:
· In Irlanda e Regno Unito, le decisioni emesse dai difensori civici sono legalmente vincolanti per entrambe le parti, mentre in altri Paesi, come Belgio e Francia, hanno un’autorità “di natura più morale” ma non sono vincolanti.
· A differenza dei tribunali, i difensori civici europei possono emettere le loro decisioni sulla base di una valutazione “equa e ragionevole”. Infatti, i difensori civici non sono strettamente vincolati all’applicazione del diritto o dei principi giurisprudenziali introdotti dai tribunali. Ciò consente di evitare un’applicazione rigorosa dei termini del contratto quando questa potrebbe portare a una soluzione contraria al buon senso o manifestamente iniqua. Pertanto, le soluzioni fornite dai difensori civici a volte si discostano dalle decisioni giudiziarie.
· Nei paesi di common law, i poteri dei difensori civici sono stati recentemente implementati. Ora possono imporre a un fornitore di servizi finanziari o a un distributore di prodotti assicurativi il pagamento di un risarcimento fino a 500.000 euro in Irlanda e 350.000 sterline nel Regno Unito.
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Questa nuova autorità avrà ampi poteri, come il potere di dichiarare nulle le clausole vessatorie. Secondo le fonti consultate, il nuovo organismo potrà fare affidamento sui servizi di reclamo degli altri tre supervisori finanziari: la Banca di Spagna, la Commissione nazionale del mercato dei titoli (Comisión Nacional del Mercado de Valores, CNMV) e la Direzione generale per assicurazioni e fondi pensione (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, DGSFP). La differenza è che le decisioni dell’Autorità amministrativa indipendente per la tutela dei clienti finanziari saranno vincolanti.
Secondo le fonti disponibili, il nuovo mediatore spagnolo non avrà la capacità di imporre sanzioni alle parti. Tuttavia, se viene a conoscenza di fatti che potrebbero costituire violazioni, comunicherà queste informazioni alla Banca di Spagna o all’autorità di vigilanza competente.
Inoltre, secondo alcune fonti, la presentazione di una denuncia al futuro Difensore civico genererà un costo di 200 euro a carico della compagnia assicurativa o dell’intermediario, questo non può che incoraggiare questi ultimi a cercare di offrire soluzioni accettabili ai propri clienti autonomamente.
