IN ITALIA L’IVASS AVVIA IL MYSTERY SHOPPING

Il 19 marzo 2021 l’IVASS (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni) ha pubblicato un comunicato stampa con cui informava che le prime visite da parte dei mistery shopper erano già cominciate a inizio mese. In effetti nel 2020, l’IVASS, nel suo ruolo di tutela dei consumatori, ha introdotto il “mystery shopping” e ha lanciato due progetti pilota per verificare direttamente se le pratiche commerciali dei distributori assicurativi così come quelle online sono corrette. In Italia le vendite online di prodotti assicurativi sono in aumento e l’IVASS intende adeguare la propria attività ai cambiamenti che stanno interessando l’acquisto dei prodotti assicurativi da parte degli italiani.

Cos’è il Mystery Shopping?

Il Mystery Shopping, come spiega l’Istituto in una nota, è una tecnica di verifica utilizzata per controllare la qualità dei prodotti e dei servizi servendosi di persone che si fingono clienti.

Questo strumento, ampiamento utilizzato in numerose attività commerciali, è ritenuto un mezzo di “prevenzione” e non solo un metodo di controllo. Può anche essere impiegato nello shopping online – in tal caso si parla di “Mystery Surfing”. Il Mystery Shopping, che viene sviluppato con il supporto dell’EIOPA (l’autorità di vigilanza assicurativa dell’Unione europea) e finanziato dal programma di sostegno alle riforme strutturali (SRSP) dell’UE, punta a fornire all’IVASS nuovi strumenti e metodi per lo svolgimento della sua attività di monitoraggio dei distributori assicurativi.

Come funziona?

Il Mystery Shopper è un operatore addestrato che agisce in modo anonimo come potenziale cliente: in pratica si rivolge a un’agenzia assicurativa, a un broker, a una banca o un ufficio postale a cui chiede tutte le informazioni necessarie per sottoscrivere un prodotto assicurativo. Questa procedura è valida anche per lo shopping online: il Mystery Shopper naviga nell’anonimato nel sito dell’intermediario e cerca di raccogliere tutte le informazioni necessarie per compiere una scelta informata. Pertanto il Mystery Shopper si accerta di come i prodotti assicurativi vengono offerti e successivamente inoltra una relazione all’IVASS.

Diversamente dagli strumenti di monitoraggio tradizionali, come le ispezioni, che possono svelare pratiche ed eventi già occorsi, il meccanismo del Mystery Shopping è un controllo ex-ante, rivelandosi particolarmente utile per arginare comportamenti non conformi agli obblighi in capo agli intermediari, come il requisito di adeguatezza del prodotto alle richieste ed esigenze del cliente.

Questo meccanismo deve essere compatibile con tutti gli altri strumenti di controllo già in essere. Per fare questo l’IVASS si è ispirata allo studio condotto da altri Paesi europei che hanno già implementato questa pratica nel settore assicurativo, quali il Regno Unito e il Belgio, e sta sviluppando un quadro normativo che lo regoli.

Cosa verificano i Mystery Shopper?

Il Mystery Shopper deve verificare che gli intermediari assicurativi rispettino i loro obblighi quali:

• fornire informazioni complete ai clienti prima e durante la vendita del prodotto assicurativo unitamente alla documentazione informativa specifica;
• ottemperare al requisito di adeguatezza di un prodotto alle richieste ed esigenze del cliente (il mystery shopper andrà a verificare se gli intermediari assicurativi chiedono al loro cliente le informazioni necessarie).

Di fronte a queste nuove misure di controllo e a un mercato assicurativo sempre più digitale e regolamentato, i distributori assicurativi devono ora essere più attenti che mai.

Che cosa succederà?

Se questa esperienza si rivelerà vincente, potrà essere estesa ad altre aeree e settori vigilati.

Si rende ancora comunque necessario trattare numerosi aspetti, come l’interazione tra il mystery shopping e le altre tecniche d’indagine o l’effettivo valore da attribuire alle valutazioni a cui giunge il mystery shopper.

Infatti altri Paesi come il Belgio utilizzano il mystery shopping anche come metodo di controllo. L’FSMA (l’autorità di vigilanza belga) sta sviluppando questo metodo di controllo ex-ante dal 2013 e le valutazioni dei mystery shopper non sono sufficienti a giustificare l’adozione di misure concrete o l’imposizione di sanzioni agli intermediari assicurativi. Tuttavia tali valutazioni possono portare a eseguire un ulteriore esame. Spetterà pertanto all’IVASS decidere se sia più o meno opportuno utilizzare lo stesso metodo del Belgio. È importante sottolineare che il mystery shopping è stato fortemente criticato quando l’FSMA ha iniziato a utilizzarlo in Belgio. In effetti taluni hanno fatto notare che esistono altri mezzi altrettanto efficaci quali test, indagini, ispezioni ufficiali presso l’intermediario ecc. Inoltre i mystery shopper possono far parte del personale dell’FSMA o essere suoi collaboratori esterni ma la legge non prevede alcuna qualifica professionale o etica specifica per queste terze parti. Da ultimo il mystery shopping ha destato alcune preoccupazioni per le valutazioni espresse unilateralmente dai mystery shopper oppure per il fatto che con questo metodo l’FSMA è tanto giudice quanto parte in causa – il che potrebbe risultare come una violazione palese dei principi di diritto.

Clicca qui per visualizzare il comunicato stampa:
https://www.ivass.it/media/comunicati/documenti/2021/ivcs473.pdf