IL NODO AGGROVIGLIATO DELLA FIDUCIA
La doppia garanzia incrociata: compagnie e intermediari assicurativi
“Il nodo aggrovigliato della fiducia” è questo il titolo dell’intervento che il sociologo Enrico Finzi, presidente di AstraRicerche, ha tenuto durante l’evento di presentazione del Centro Studi Intermediazione Assicurativa, promosso da CGPA Europe.
Il bisogno di rassicurazione psicologica espresso dai clienti del settore assicurativo è sempre più forte, tanto più perché il cliente si sente come un “Davide senza sasso” di fronte agli operatori assicurativi, percepiti come un gigantesco Golia. È’ un vissuto persecutorio quello che le ricerche qualitative, condotte ciclicamente per analizzare il sentiment dei cittadini, registrano sul settore assicurativo.
L’idea che, nel momento del bisogno la compagnia possa appellarsi a qualche clausola di esclusione o a una delle tante norme scritte in piccolo all’interno dei documenti di polizza, incide in maniera importante sulla fiducia che i clienti nutrono nei confronti del sistema assicurativo in generale.
L’indice di sentiment, analizzato negli anni e costruito sulle previsioni di come potranno andare le cose per sé e per la propria famiglia da parte di un campione rappresentativo dell’universo degli adulti, mostra una ripresa della fiducia che negli ultimi mesi è cresciuta, tornando ai livelli del luglio 2011.
La depressione virale che caratterizza – seppur con andamenti altalenanti – gli ultimi anni (l’indice continua a stare costantemente sotto il 50% di ottimisti), sta lasciando il posto a pensieri e attese positive. Questa inversione di tendenza appare connessa, secondo Enrico Finzi, alla presenza di una “doppia garanzia incrociata”: quella che proviene dalle compagnie assicurative e quella che arriva dagli intermediari; entrambe toccano tanto gli aspetti razionali quanto quelli emozionali.
Le compagnie hanno già iniziato a comunicare fiducia e rassicurazione ai clienti, mentre broker e agenti possono giocare la loro partita più importante sul fronte delle competenze e delle conoscenze, considerando che il 60% del monte fiducia è riposto nella figura dell’intermediario per il suo valore umano e il suo ruolo di consulente. In questo quadro, l’iniziativa del Centro Studi Intermediazione Assicurativa di CGPA Europe appare centrale perché lavora a supporto della formazione di broker e agenti e pone attenzione alla prevenzione, che ha un ruolo fondamentale e rilevante. “Tutte le volte che l’assicurazione ha inglobato la prevenzione si è straordinariamente rafforzata come immagine ma soprattutto come bontà”, ha specificato Enrico Finzi. Presentarsi non solo come chi interviene ex post ma aggiungere la prevenzione ex ante, per chi si occupa di assicurazione, può fare la differenza. Anche in questo contesto, appare centrale il ruolo del CESIA che si occupa in particolare di prevenzione e di formazione alla prevenzione ma anche di prevenzione degli errori legislativi, dando al Sistema il contributo di chi sta quotidianamente sul mercato. “Gli operatori dell’industria assicurativa possono prendere fiducia nel dare fiducia”, ha concluso Enrico Finzi. Si tratta di un meccanismo che si autoalimenta, favorito dal cambiamento dello stereotipo tradizionale dell’assicurazione ex post, per fornire – anche con il contributo del CESIA – un valore aggiunto complessivo a vantaggio di tutta la filiera: intermediari, compagnie, cittadini e imprese assicurate.
