CHE COSA CAMBIA PER GLI INTERMEDIARI CON L’ARRIVO DELL’ARBITRO ASSICURATIVO

Gianluca Romagnoli, professore associato di diritto dell’economia all’Università di Padova: ruolo e tipologie d’intervento dell’Arbitro Assicurativo.

“Siamo prossimi all’avvio di uno strumento che, probabilmente, inciderà in modo significativo sulle condotte di imprese e intermediari: concorrerà a chiarire le regole di comportamento, creando una trasparenza che avvantaggia gli assicurati e chi ha diritto alle prestazioni. Segnalerò solo alcuni aspetti qualificanti.

L’Arbitro è stato istituito per garantire risposte chiare e comprensibili, di qualità, veloci e facilmente accessibili. Questo è reso possibile dalla sua struttura (i componenti sono esperti designati da IVASS e dalle associazioni che rappresentano assicuratori, intermediari, imprese e consumatori) e dalle regole di funzionamento improntate a semplificazione e celerità.

La legge riconduce l’Arbitro Assicurativo nella categoria delle Alternative Dispute Resolution (ADR) anche se ha proprie specificità. Il procedimento non dà luogo a una mediazione ma è pensato per arrivare a una decisione. Salvo eccezioni, il ricorso all’arbitro conduce a una soluzione del contrasto tra impresa o intermediario e controparte insoddisfatta.

Questo modello di soluzione della controversia ha una ricaduta sul modo con cui le parti si devono confrontare: completezza degli atti difensivi, puntuale contestazione della ricostruzione dei fatti compiuta dall’avversario e completezza documentale. Ogni parte si deve difendere, fin da subito, nel modo più attento, fornendo tutte le prove di cui dispone. Ciò perché l’Arbitro non può assumere testimonianze o disporre perizie tecniche.

L’attenzione per l’Arbitro deve essere accompagnata da quella per il reclamo, che ne costituisce un presupposto e, pertanto, non può essere trascurato. La risposta che l’impresa o l’intermediario fornisce al reclamante deve spiegare in modo semplice e comprensibile le ragioni della sua posizione. È sulla base della risposta, infatti, che viene costruito il ricorso e, dunque, la risposta viene a costituire una sorta di primissima difesa.

Il funzionamento dell’Arbitro dipende molto dall’attività della segreteria tecnica predisposta da IVASS che riceve il reclamo, ne valuta l’ammissibilità e garantisce lo scambio delle memorie e dei documenti depositati dalle parti.

La segreteria tecnica, peraltro, non è chiamata solo allo svolgimento di un compito formale di controllo di conformità degli atti e completezza dei documenti. È ragionevole ritenere che debba attivarsi anche in soccorso del ricorrente, perché questo superi difetti e incompletezze che potrebbero precludere la pronuncia dell’Arbitro.

Merita ricordare, da ultimo, che il contenuto delle decisioni dell’Arbitro è, in principio, secondo diritto. L’Arbitro, infatti, può decidere la questione nel merito, respingendo o accogliendo, in tutto o in parte, le ragioni del ricorrente. Le decisioni possono anche sostanziarsi in una proposta conciliativa che ha l’effetto di sospendere i termini per la conclusione del procedimento. Si tratta di un’opportunità di cui l’Arbitro si può avvalere per definire la controversia con soddisfazione di entrambe le parti oppure quando è chiaro che la decisione finale potrebbe avere un esito quasi scontato”.

Sara Landini, ordinario di diritto dell’economia e docente di diritto delle assicurazioni all’Università degli Studi di Firenze: l’esperienza dell’ABF e la comparazione con l’Arbitro Assicurativo.

“Alla vigilia dell’introduzione dell’Arbitro Assicurativo può essere utile un confronto con l’attività svolta dall’Arbitro Finanziario Bancario (ABD), un altro strumento di soluzione stragiudiziale delle controversie.

 I dati relativi al 2024, quindicesimo anno di attività dell’ABF (operativo dal 2010), indicano che sono stati presentati 14.000 ricorsi. Nel 63% dei casi, le decisioni sono state sostanzialmente favorevoli al ricorrente, se si considerano anche gli accoglimenti parziali e gli accordi intervenuti tra le parti prima della decisione.

Se ne può dedurre che l’alta specializzazione dei componenti dell’ABF comporta che non sempre le aspirazioni del consumatore trovano accoglimento e che i rifiuti delle banche sono in gran parte rispondenti alla normativa di settore. Le decisioni sono prese secondo diritto e non secondo equità. I contenuti delle decisioni dimostrano un elevato livello di specializzazione dei componenti e anche un’ottima assistenza delle segreterie tecniche.

Il fatto che negli anni i ricorsi aumentino o diminuiscano deriva dalla casistica giurisprudenziale e arbitrale che, nel tempo, riconosce o nega nuovi diritti dei clienti. Anche le novità normative giocano un ruolo importante, basti pensare all’impatto sui ricorsi della normativa sui pagamenti elettronici.

È importante notare che, nel 2024, 1.604 dei 6.739 ricorsi accolti non sono stati seguiti anche da importanti istituti bancari: l’intermediario finanziario, cioè, non ha rispettato la decisione dell’Arbitro. Poiché la decisione dell’ABF non ha la forza di una sentenza di un giudice, l’inadempimento dell’intermediario comporta solo la pubblicazione del mancato rispetto sul sito dell’ABF per cinque anni e l’evidenza sul sito dell’intermediario per sei mesi. Questa tendenza ci dice che la pubblicazione non è sempre considerata rilevante al fine di tutelare la reputazione.

È vero, però, che gli amministratori delle banche considerano i ricorsi e le decisioni di ABF e si riscontra in generale una buona risposta in punto di prassi. Così è stato, per esempio, con riferimento alle frodi nei pagamenti rispetto alle quali le banche hanno attuato strategie per proteggere i propri clienti e anche se stesse.

Dall’introduzione dell’Arbitro Assicurativo mi aspetto che la maggior parte del contenzioso si concentrerà sul settore RCA e sui ritardi nei risarcimenti. Questo anche in considerazione dei reclami a oggi presentati.

L’innovazione dell’Arbitro dovrà affrontare diverse sfide. La prima riguarda l’effettiva capacità dell’IVASS di sostenere un incremento del carico lavorativo probabilmente significativo. La normativa attribuisce alla segreteria tecnica, che fa capo all’IVASS, un’importante funzione di supporto al Presidente e al Collegio arbitrale, per esempio la preparazione della documentazione necessaria all’esame dei casi. Se davvero si vuole far funzionare l’Arbitro, l’organico dell’IVASS dovrà essere integrato adeguatamente. Per gli intermediari, la sfida è prepararsi a rispondere adeguatamente a eventuali ricorsi in maniera esaustiva e migliorare la tenuta e la conservazione a fini difensivi della documentazione sui rapporti della clientela (per esempio, le risposte alle richieste e ai bisogni assicurativi). Ai membri dell’Arbitro Assicurativo sarà richiesto in primis di sciogliere una serie di nodi in materia di competenza assicurativa”.

Patrizia Contaldo, direttore dell’Osservatorio sul mercato assicurativo del Centro Baffi dell’Università Bocconi di Milano: le possibili conseguenze economiche e gli impatti organizzativi.

“L’arrivo dell’Arbitro Assicurativo va considerato come un’innovazione positiva nella relazione tra compagnie/intermediari e clienti. È certo, però, che avrà impatti organizzativi significativi, che andranno considerati con attenzione anche sotto il profilo dei costi.

La gestione di questo nuovo istituto impatta su diverse aree e funzioni (operations, sistemi informativi, legali), origina rischi (di compliance, controllo, tecnologici, reputazionali,) e richiede soluzioni con livelli diversi di complessità e costi.

La normativa che ha istituito l’Arbitro è completa, precisa e poco onerosa per il ricorrente, ma l’esperienza ci dice che i clienti assicurativi non sempre hanno adeguate competenze per operare in modo autonomo. Nel caso dell’Arbitro Assicurativo, pensiamo, per esempio, al fatto che la procedura è digitale e che la documentazione deve essere completa perché non sono ammesse successive integrazioni. Non darei per scontato che un assicurato possa produrre autonomamente i documenti a supporto del reclamo e avviare la procedura telematica. Il rischio è un ricorso al supporto di terzi con impatti sul costo della procedura.

Per gli intermediari, i costi sono connessi a reperibilità e formazione di risorse. C’è, poi, un problema legato ai tempi di esecuzione perché la normativa prevede tempi di risposta stretti e perentori e, a differenza di quanto avviene con la gestione di un reclamo, il ricorso deve essere gestito in autonomia.

Altro fattore importante per gli intermediari è il confronto con le compagnie, che probabilmente produrranno linee guida per la rete. Ancora più complesso è il tema della sottorete perché i flussi informativi non sono sempre efficaci e tempestivi. Le compagnie dovranno creare un canale dedicato, magari nell’ambito della funzione che oggi si occupa dei reclami. Tutto questo vuol dire maggiori costi, perché bisognerà aggiungere lavoro a quel che già oggi si fa.

Detto questo, bisogna guardare l’altra faccia della medaglia. L’introduzione dell’Arbitro potrà stimolare le compagnie a essere più chiare nella comunicazione agli assicurati e dalla stessa gestione dei reclami portati davanti all’Arbitro potranno arrivare indicazioni utili per indirizzare l’attività di collocamento. Le pronunce dell’Arbitro potranno anche essere utili a tarare il processo dei reclami. L’analisi del linguaggio dei reclami e l’attenzione alle risposte saranno utili a intermediari e imprese per ridurre il contenzioso, anche a vantaggio dei clienti. L’auspicio è che questa riforma contribuisca a migliorare nel complesso la qualità del mercato assicurativo”.

Le conclusioni di Sandro Amorosino, Presidente, professore straordinario di Diritto Amministrativo all’Università Uninettuno, già ordinario di Diritto dell’Economia all’Università Sapienza di Roma. 

Alcuni punti della nuova normativa meritano una riflessione. Li espongo in forma schematica.

Inquadramento giuridico. L’Arbitro è definito come sistema alternativo di soluzione delle controversie, il che non ne chiarisce la natura giuridica. Potremmo inquadrarlo come un ente privato d’interesse pubblico, istituito per tutelare la parte più debole del contratto assicurativo e la correttezza del mercato.

Esclusioni dalla possibilità di ricorso. Non ci si potrà rivolgere all’Arbitro Assicurativo per i danni che sono stati subiti da oltre tre anni (c.d. danni lungo latenti). Questa esclusione farebbe pensare a una volontà di tutelare i medici incompetenti, perché i danni lungo latenti sono soprattutto di natura sanitaria. Oppure si può ritenere che chi ha posto questo limite non conosce abbastanza la materia assicurativa. Porre un limite temporale, in ogni caso, è stato un errore.

Il reclamo e la procedura. Su questo punto vanno evidenziati due aspetti. Il primo è che nella procedura si applicano i princìpi del processo civile, la madre di tutte le procedure. Il secondo riguarda le forme del reclamo. Le necessità, richiamate dalla normativa, di essere chiari e di produrre una documentazione esaustiva, vanno nella giusta direzione.

La natura della decisione dell’Arbitro. La decisione non è vincolante. Per la parte soccombente, quindi, c’è la possibilità di rivolgersi al giudice civile, ma se la decisione del Collegio è fondata, il giudice, che non sempre ha la competenza tecnica in materia assicurativa, ne dovrà certamente tenere conto. Altro punto importante è che la decisione del Collegio può diventare un alert per l’IVASS. Ancor più nel caso in cui l’impresa o l’intermediario non eseguono le decisioni dell’Arbitro.

Ripartizione delle competenze. Sarà interessante vedere come, nella prassi, si ripartiranno le competenze tra il Collegio e la segreteria tecnica “fornita” dall’IVASS. La segreteria non potrà non entrare nel merito e, se non predisporre la decisione, la indirizzerà. Per valutare questo punto bisognerà aspettare l’entrata a regime e la disponibilità di dati.

 Le soluzioni intermedie. La possibilità per l’Arbitro di avanzare proposte conciliative, anziché decidere in favore di una delle parti è un elemento di flessibilità importante, che va considerato positivamente. In questi casi l’Arbitro diviene un mediatore autorevole”.