CGPA EUROPE RADDOPPIA L’IMPEGNO PER LA CRESCITA DELLA NEW GEN

Intervista all’avvocato Roberto Finotto, specialista in Diritto Civile e delle Esecuzioni e Diritto delle Assicurazioni, specializzato nella responsabilità degli intermediari assicurativi.

Come sta cambiando il rischio di responsabilità civile per gli intermediari assicurativi professionali? Quali tendenze si stanno facendo strada o si sono consolidate?

Il rischio è aumentato ed è più insidioso. Sono più numerose, rispetto a qualche anno fa, le situazioni in cui l’intermediario può essere chiamato a rispondere dell’attività svolta ed è diventato più difficile capire dove può emergere il rischio.

La situazione di oggi è l’effetto dell’onda originata dieci anni fa dalla direttiva europea sulla distribuzione dei prodotti assicurativi, l’ormai nota IDD, recepita in Italia due anni più tardi dal decreto legislativo 68/2018. Una direttiva coerente con i princìpi ai quali l’intera regolazione europea è storicamente ispirata: aumentare la trasparenza informativa; garantire la coerenza tra l’offerta di prodotti e le esigenze dei consumatori per tutelarli. Per molti aspetti, l’IDD ha assimilato il prodotto assicurativo a quello finanziario, oggetto negli anni precedenti di direttive ispirate a princìpi analoghi. Con la direttiva sono aumentati gli obblighi informativi precontrattuali e, in generale, la complessità operativa.

Intendiamoci, non è che prima della direttiva l’attività distributiva fosse priva di una disciplina o che l’intermediario non fosse fin qui tenuto a prestare consulenza sulla base delle informazioni acquisite dal cliente: le norme c’erano già e la consulenza era parte essenziale della prestazione richiesta all’intermediario.

L’aspetto problematico è l’introduzione nella normativa più recente di una serie di concetti più sfumati (vendita con o senza consulenza, raccomandazione personalizzata, consulenza basata su analisi imparziale, consulenza post-vendita) che si fatica a ricondurre alla prassi operativa degli intermediari.

La consulenza tramite analisi imparziale sembra più collegabile all’attività del broker e alla sua ricerca di una soluzione che può indirizzare verso il prodotto di una certa compagnia, lasciando poi all’agente il compito del collocamento. Così come la consulenza continuativa sembra adatta a prodotti assicurativi del ramo vita ma molto meno per quelli del ramo danni. Difficile, insomma, distinguere chiaramente in termini operativi tra le fattispecie astrattamente previste dalle norme.

Che cosa emerge dalle sentenze successive al recepimento della direttiva?

L’analisi della giurisprudenza non aiuta. Intendo che non fornisce ancora delle indicazioni precise per distinguere le diverse forme di consulenza. Nel contenzioso, la materia si riduce a due obblighi per gli intermediari: prestare il consiglio professionale e proporre prodotti adeguati al profilo del cliente. I giudici, insomma, non sono andati fin qui troppo per il sottile…

Com’è cambiato il comportamento degli attori della distribuzione?

I clienti hanno acquisito una maggiore consapevolezza dei propri diritti e delle responsabilità dell’intermediario e sono più inclini ad attivare gli strumenti di tutela, certamente incoraggiati, se possiamo dire così, dalle pronunce a loro favorevoli della giurisprudenza. Gli intermediari, comprensibilmente più attenti, a volte si trovano stretti tra l’esigenza di rafforzare gli obblighi di consiglio professionale e di tracciabilità del loro operato, da un lato, e le esigenze dettate dal mercato, che richiede sempre di più l’uso di canali veloci e scarsamente formalizzati e un certo volume di collocamento dei prodotti.

Quali sono, oggi, i sinistri più frequenti?

La conoscenza di noi avvocati non è illimitata. È alimentata in parte dall’esperienza personale e in parte dai repertori di giurisprudenza, soprattutto dai casi più problematici. Questo vuol dire che non disponiamo, abitualmente, di dati statistici convalidati sui sinistri. Non andiamo, tuttavia, lontano dal vero se diciamo che un quarto dei sinistri continua a essere originato da errori amministrativi e di gestione materiale delle pratiche (per esempio, errori nell’inserimento dei dati o nella compilazione di moduli), probabilmente eliminabili solo quando questi processi verranno completamente automatizzati.

La quota più elevata, grosso modo un 30%, è invece originata dalla violazione degli obblighi informativi e dal collocamento di un prodotto inadeguato al profilo del cliente.

Il peso crescente di questi sinistri, anche dal punto di vista economico, è l’esito di due fattori concorrenti: la richiamata maggiore consapevolezza degli obblighi che gravano sull’intermediario e il maggiore rigore nella valutazione giudiziale della diligenza richiesta al professionista. Mettiamola così: se, qualche anno fa, nel caso di un sinistro per difetto d’informazione, un giudice avrebbe potuto concludere che spettava al cliente leggere bene e con attenzione le condizioni di polizza, è improbabile che oggi arriverebbe alla stessa conclusione. Stabilirebbe, piuttosto, che spetta all’intermediario ridurre l’asimmetria informativa verso il cliente.

I sinistri sono anche segnaletici di carenze organizzative e professionali. Quali sono le più diffuse e le più pericolose?

Nonostante l’evoluzione della normativa abbia assimilato il prodotto assicurativo a quello finanziario, l’industria assicurativa non è ancora dotata di procedure codificate e strumenti per monitorare l’evoluzione del cliente durante la vita del contratto, cosa che invece accade nel settore finanziario, mi riferisco ai questionari di aggiornamento del profilo del cliente previsti dalla direttiva MiFID II.

C’è poi da aggiungere che la maggioranza dei rapporti tra intermediari assicurativi e clienti ha carattere informale: la dimensione personale prevale spesso su quella formale. Se ne possono intuire le ragioni, per esempio la conoscenza reciproca di lunga data, ma certo l’informalità è più facilmente causa di sinistri. Tra gli errori che si commettono più spesso c’è, per esempio, il non lasciare traccia scritta delle interlocuzioni, soprattutto nella raccolta delle informazioni (attraverso il questionario Demands & Needs), oppure nel compilare questionari scarni rispetto alla necessità di acquisire informazioni complete e alla complessità dei prodotti assicurativi che l’intermediario ha nel proprio portafoglio.

Un errore frequente, che rientra in quello di non lasciare tracce, è l’uso sporadico della comunicazione via e-mail. Quando, nella fase precontrattuale, si forniscono informazioni o si danno chiarimenti bisogna farlo con una forma tracciabile. Tutto questo può essere fatto ricadere nella categoria delle carenze organizzative che include i processi e i presìdi funzionali al rispetto e all’esecuzione diligente degli obblighi gravanti sull’intermediario.

Un’area di rischio particolarmente insidiosa è l’infedeltà dei collaboratori, soprattutto collegati alla distribuzione delle polizze vita. Le pronunce giurisprudenziali (ultima, nel marzo scorso, una sentenza della terza sezione della Corte di Cassazione) sono oramai concordi nell’estendere alla compagnia assicurativa la responsabilità per il fatto proprio dell’intermediario in forza del principio giuridico dell’occasionalità necessaria (art. 2049 c.c.), che lega la responsabilità civile di un datore di lavoro agli illeciti commessi dai dipendenti. Anche in presenza di condotte compiute con dolo, la compagnia è responsabile in solido con l’intermediario verso il danneggiato.

Dall’analisi dei sinistri emerge con evidenza la mancanza di verifiche periodiche sull’attività dei collaboratori. Nonostante l’entità dei rischi che originano dall’infedeltà gli intermediari firmano ancora troppe “deleghe in bianco” ai collaboratori su messe a cassa dei premi o rinnovi. Servirebbero, anche in questo caso, processi e presìdi funzionali che siano sistematici ed effettivi.

Come possono essere colmate le lacune per migliorare la prevenzione e ridurre l’esposizione al rischio?

La parola chiave è diligenza, che non deve essere un habitus dell’agente ma dell’intera organizzazione. Intendo un insieme di disposizioni, atteggiamenti e abitudini che vanno interiorizzate fino a diventare un automatismo operativo, dal primo contatto con il cliente alla firma del contratto. Facendo in modo, va da sé, che le procedure non rendano l’organizzazione troppo rigida e incapace di adattarsi alle esigenze, sempre diverse, del singolo cliente.

Bisogna, inoltre, costruire una cultura collettiva del rischio, che l’intermediario deve saper trasferire anche ai clienti. La formazione degli intermediari sui temi della responsabilità è fondamentale e va alimentata con lo studio costante dei casi problematici che si verificano nella prassi.