CGPA EUROPE ACCOMPAGNA LA NEW GEN DEGLI AGENTI

Come sta cambiando il mercato assicurativo e quali opportunità offre alla nuova generazione degli agenti? Che cosa servirà per essere all’altezza delle nuove sfide? Quali rischi bisognerà imparare a gestire? Il primo incontro di CGPA Europe con i giovani agenti ha cercato di rispondere a queste domande, partendo dall’approccio ai rischi di responsabilità civile che caratterizza da sempre la Compagnia. Un approccio, come ha ricordato nel suo intervento Andrea Dalla Villa, Responsabile Sinistri, basato sulla formazione e sulla prevenzione che si concretizza in giornate d’aula e condivisione delle esperienze nell’attività distributiva. CGPA Europe rende disponibili i percorsi formativi su CGPApp coprendo nella sezione Formazione > e-Campus tutti i punti chiave (possibili errori degli intermediari; analisi dei sinistri accaduti; corretta gestione dei sinistri; rischi cyber per l’intermediario assicurativo; cause e nature dei sinistri nell’attività dell’intermediario; nuovo regime sanzionatorio di IVASS).

L’incontro di Bologna ha offerto ai partecipanti anche l’opportunità per misurarsi con i casi che si verificano nella prassi. I 50agenti, divisi in quattro gruppi, hanno lavorato su un sinistro presentando le soluzioni per prevenire il rischio di responsabilità civile. Quattro avvocati, specializzati in diritto delle assicurazioni (Alessandro Calzavara, Michele Tavazzi, Roberto Finotto e Paola Lucchese) hanno facilitato il lavoro. Temi dell’esercitazione: consulenza e consiglio professionale; campagne di riforma o sostituzione di polizza; mancata o tardiva messa a cassa dei premi; informazioni precontrattuali al cliente.

A Bologna si è anche parlato di digital transformation della distribuzione e della domanda del mercato assicurativo. Massimo Michaud, Coordinatore del CESIA (Centro Studi Intermediazione Assicurativa) è intervenuto sul primo tema mentre Fabrizio Fornezza, sociologo fondatore di Dogma Research, ha analizzato i cambiamenti nella domanda assicurativa di famiglie e imprese.

Le opportunità della digital transformation  

Michaud ha analizzato il potenziale di crescita del mercato assicurativo globale individuando nei Rami Danni non Auto l’area di maggiore interesse per lo sviluppo con un’attenzione particolare al segmento delle PMI (coperte per meno della metà dei loro bisogni assicurativi). Le polizze obbligatorie cat nat e specialty rappresentano la grande opportunità del momento, che si potrà cogliere se gli agenti sapranno rispondere alle tre richieste dei clienti: personalizzazione, servizio, semplicità di accesso.

La distribuzione professionale, secondo Michaud, resta centrale al momento dell’acquisto di una polizza ma digitalizzare l’attività è un imperativo per valorizzare le opportunità e presidiare la clientela. Digitalizzare aiuta, anzitutto, a identificare e intercettare i potenziali clienti così come a stimolarne l’interesse in una fase segnata dalla diminuzione del traffico in agenzia. Permette, inoltre, di anticipare le esigenze della clientela acquisita attraverso offerte su misura nonché semplificare il processo commerciale, in modo da poter dedicare tutta l’attenzione alla relazione con il cliente. Digitalizzare, infine, aiuta a presidiare con regolarità la base clienti, soprattutto i più fidelizzati e importanti per la redditività dell’agenzia, rendendo possibile una presenza continuativa e riducendo il rischio di attacchi della concorrenza.

L’altra area di benefici originati dalla digitalizzazione è l’incremento dell’efficienza operativa (amministrativa e commerciale) e, quindi, la possibilità di competere con i canali distributivi che possono contare su maggiori economie di scala. La fotografia del mercato di oggi evidenzia, nel brokeraggio, la tendenza al consolidamento per raggiungere dimensioni più elevate e generare economie di scale mentre le agenzie sono più piccole e con oneri amministrativi resi elevati da diverse ragioni (gestione di compiti trasferiti dalle compagnie, scarsa integrazione con i sistemi della compagnia, resistenza a perdere il controllo del pagamento dei premi, forte manualità delle attività amministrative e commerciali in agenzia). L’agenzia del prossimo futuro dovrà necessariamente focalizzarsi sull’interazione con il cliente automatizzando o delegando le funzioni che non contemplano l’assistenza, come per esempio i sinistri e migliorando la gestione dei dati (archiviazione ottica, incassi e riconciliazioni automatizzate).

La digitalizzazione permette, infine, senza oneri eccessivi, i necessari controlli dell’attività professionale. Il che vuol dire, nelle agenzie, dotarsi di un modello organizzativo e di governance (descrizione puntuale dei processi di commercializzazione, onboarding clienti, gestione di portafoglio, quietanzamento, rete secondaria, sinistri e contabilità). Nell’attività commerciale, in particolare, il sistema di controllo garantisce la conformità alla normativa su privacy, distribuzione e conservazione delle prove documentali relative alla consulenza fornita. Nella gestione, il sistema di controllo automatizzato rileva i comportamenti anomali e rende possibili le riconciliazioni contabili comparando in automatico le risultanze interne con quanto trasmesso da mandanti o collaboratori.

Famiglie e imprese: come sta cambiando la domanda di servizi assicurativi

Secondo Fabrizio Fornezza, il ruolo di consulente della protezione sta arricchendosi di nuove funzioni e bisogni sociali. Gli agenti non corrono il rischio di essere sostituiti dalla tecnologia digitale ma devono compiere un importante lavoro di aggiornamento delle competenze tecniche e interpretare il loro ruolo con maggiore capacità propositiva e un pizzico di creatività andando oltre gli steccati canonici.

Le famiglie italiane, paradossalmente, sono poco preparate sui temi assicurativi ma abituate a pensare in termini di protezione. C’è, quindi, una base sulla quale lavorare per superare il fenomeno della sottoassicurazione. Le famiglie non hanno ancora coperto i bisogni di base mentre lo scenario in cui si muovono (società, ambiente) ne fanno emergere di nuovi. Per gli agenti lo spazio di manovra è notevole: già solo la copertura dei bisogni di base basterebbe a dare un forte impulso all’attività.

Per cogliere questa opportunità, gli agenti devono ripartire dai bisogni effettivi, indotti anche dai cambiamenti sociali, creando le premesse per un’offerta economicamente sostenibile, con un valore percepito immediato.

La capacità di consulenza è decisiva, soprattutto in materie come la previdenza integrativa. Il focus degli intermediari, oggi, è invece ancora troppo sul prodotto: è comprensibile, secondo Fornezza, ma fa perdere delle opportunità. È importante centrare la consulenza sulle esigenze specifiche e calibrarla in funzione delle persone, partendo dai loro progetti, dai loro desideri di vita con le relative scadenze.

Nelle imprese, particolarmente nelle PMI, le peculiarità sono la maggior consapevolezza del rischio post Covid (le imprese hanno toccato con mano che cosa significa non essere pronte a fronteggiare eventi naturali, pandemie, perdita di persone chiave ecc.). A questo si aggiunge la digital transformation con i rischi connessi.

Le PMI italiane, in media, sono sotto assicurate rispetto a quanto accade in altri Paesi (14mila euro di spesa contro i circa 20mila dei principali Paesi europei).  La situazione è, tuttavia, in evoluzione: circa un terzo delle PMI italiane ha dichiarato di aver aumentato nel post Covid la copertura assicurativa (nell’Unione Europea la media dell’aumento è stata del 40-45%).

Come agire? Secondo Fornezza, le linee guida da applicare sono le stesse indicate per le famiglie: partire dai bisogni (la continuità aziendale, per esempio), personalizzare, usare argomentazioni e linguaggi adatti. Si possono in questo modo contrastare i rischi della concorrenza che, per gli agenti, arriva da player alternativi e vicini all’impresa (per esempio, le banche o le associazioni di categoria che propongono convenzioni alle imprese) più che dai nuovi operatori digitali. Nonostante l’evoluzione delle tecnologie digitali, il canale fisico conserva insomma un vantaggio competitivo: spetta agli agenti valorizzarlo.