AGENTI E BROKER ALLA PROVA DEL VALORE

Basta una sola parola per indicare la prova (forse la più importante) che agenti e broker dovranno affrontare nel prossimo futuro: valore. Con la digital transformation che sta rivoluzionando stili di vita e modelli di consumo consolidati imponendo nuovi modelli di business, bisognerà dimostrare che l’intermediazione professionale incorpora un valore non sostituibile dalla tecnologia: non basta un clic, insomma, per coprire i rischi di un’attività professionale, imprenditoriale o della vita privata familiare.

Il valore va però reso concreto e dimostrato con la qualità. Un’operazione non semplice, se si considerano gli ostacoli di diversa natura con i quali agenti e broker devono misurarsi (eccesso di regolazione con i conseguenti impatti operativi, complessità dei nuovi rischi, vincoli economici posti dalle compagnie).

Di questo si è parlato nel confronto che ha chiuso l’evento di presentazione dell’Osservatorio 2023 (Gestione del cliente e competitività degli intermediari: come trasmettere il valore dell’assicurazione).

Maria Rosa Alaggio, Direttore responsabile di Insurance Review, ha raccolto le opinioni di Marisa Abbati, Vice-Presidente ACB; Roberto Arena, Vice-Presidente ANAPA; Ennio Busetto, Presidente Associazione Agenti Allianz; Pierguido Durini, Presidente Gruppo Agenti Helvetia; Filippo Gariglio, Presidente Gruppo Agenti Reale Mutua; Diego Marchignoli, Presidente Associazione Gruppo Agenti Itas; Flavio Sestilli, Presidente AIBA; Sergio Sterbini, Vice-Presidente SNA.

Di seguito è riportata una sintesi dei singoli interventi, ciascuno dedicato a un tema, indicato tra parentesi.

Marisa Abbati, Vice-Presidente ACB (le nuove norme e l’evoluzione dello scenario distributivo)

“La distribuzione assicurativa sta vivendo una fase di trasformazione i cui esiti sono incerti. C’è, anzitutto, da conformarsi alle nuove norme: l’applicazione genera ancora molti punti domanda sui quali, ci auguriamo, IVASS contribuisca a fare chiarezza. L’evoluzione del quadro normativo ha, in ogni caso, una derivata certa per gli intermediari: impone di cambiare la cultura e innovare nella gestione dell’attività imprenditoriale, perché solo così si potrà fronteggiare la competizione. L’accelerazione, negli ultimi tempi, di fusioni e acquisizioni è, in questo senso, rivelatrice: indica che gli intermediari cercano la soluzione nelle maggiori dimensioni anche se questo implica la gestione degli impatti sulla distribuzione di queste operazioni”.

“La generazione di un valore riconosciuto come tale dal cliente, indispensabile per consolidare la propria posizione di mercato, va quindi inquadrata nella complessa ricerca di equilibri imprenditoriali economicamente sostenibili. Incrementare e affinare le competenze resta un imperativo: senza un salto in qualità in questa direzione la competitività è a rischio”.

Roberto Arena, Vice-Presidente ANAPA (la multicanalità)

“Nella multicanalità emerge con chiarezza la differenza tra distribuzione professionale e non professionale. L’embedded insurance, che sta diffondendosi nell’offerta di molti servizi, come per esempio telefonia e viaggi, o l’offerta di banche e Poste sono canali distributivi che lasciano l’utente sostanzialmente solo di fronte alla comprensione dell’offerta e della contrattualistica. L’esperienza sul campo ci dice, invece, che le persone hanno bisogno di essere guidate, di avere un interlocutore in grado d’informarle e, soprattutto, di far capire loro gli elementi essenziali di una polizza. Questa è una funzione propria dell’intermediario ed è un valore difficilmente replicabile nella distribuzione digitale.

“Tutto questo senza contare il supporto al momento del sinistro. È in questa fase che, ancora più chiaramente, emerge la differenza tra i canali. La gestione di un sinistro non è mai solo una questione formale: richiede ascolto e comprensione. Nella competizione tra canali, gli agenti sono oggi chiamati a valorizzare questi aspetti, se vogliono conservare le quote di mercato”.

Ennio Busetto, Presidente Associazione Agenti Allianz (il governo delle reti e la generazione di valore)

“L’esperienza di Allianz può essere utile, se considerata nell’ottica della ricerca dell’equilibrio tra obiettivi di crescita dimensionale e qualità del servizio. La rete Allianz di oggi è il risultato di fusioni avvenute negli anni recenti, l’ultima è stata l’integrazione di TUA. Abbiamo convissuto con le complessità originate da quest’evoluzione, talvolta con i timori, ma le integrazioni ci hanno offerto la possibilità di crescere in dimensioni e professionalità. Se, quindi, penso ai tanti cambiamenti che sono in corso nel mercato assicurativo e agli effetti che certamente ne deriveranno sull’organizzazione delle reti, dico che non bisogna temere per il futuro”.

“La creazione di un valore riconosciuto dal cliente richiede un’azione propositiva e interventi di portata strategica. Casa Allianz, la soluzione che è stata introdotta nel nostro gruppo, è un esempio di successo. Con Casa Allianz, l’azienda ha creato un innovativo sistema integrato di competenze assicurative e finanziarie che risponde a un bisogno primario delle reti: disporre di una diversificazione delle competenze adeguata alle esigenze del cliente, considerato come individuo-famiglia, imprenditore o professionista”.

“Tecnologie digitali e intelligenza artificiale rappresentano un’opportunità storica. L’ampia disponibilità di dati, in particolare, offre agli agenti la concreta possibilità d’innovare l’approccio al cliente. L’evidenza dei dati permette di capire i rischi aprendo spazi per un’offerta assicurativa aderente ai bisogni effettivi. Oggi, insomma, ci sono le condizioni per un salto decisivo nella qualità dell’offerta e, quindi, nel valore percepito dai clienti. Agenti e compagnie devono ragionare insieme su questi temi per trovare le soluzioni più efficaci.

Pierguido Durini, Presidente Gruppo Agenti Helvetia (le qualità distintive degli agenti)

“Le reti agenziali hanno due qualità che vanno valorizzate e salvaguardate: il carattere generalista e la capacità di gestire la relazione con i clienti. Essere generalisti rende possibile assistere diverse categorie di clienti e dare risposte a molteplici esigenze. Questa identità ha creato nel tempo una cultura assicurativa molto ampia che costituisce un fattore competitivo nello scenario distributivo multicanale di oggi. Il che, ovviamente, non vuol dire restare immobili: le reti possono e devono poter contare anche su figure specialistiche”.

“L’altra qualità da valorizzare e salvaguardare è la capacità di gestire le relazioni e manutenere il portafoglio. È una qualità che ha fatto la fortuna degli agenti e delle compagnie e resta ancora oggi il fondamento della solidità degli agenti, indipendentemente dagli aiuti esterni”.

“Per le ragioni richiamate, credo che gli agenti non debbano vivere con timore l’evoluzione in corso verso la multicanalità. Credo, piuttosto, che si debba lavorare a tutti i livelli, a cominciare da quello regolamentare, per evitare che alcuni canali sia avvantaggiati rispetto ad altri”.

Filippo Gariglio, Presidente Gruppo Agenti Reale Mutua (le qualità distintive degli agenti)

“Non dovremmo mai dimenticare che gli intermediari sono portatori di una cultura assicurativa profonda e incarnano la componente fiduciaria alla base del contratto assicurativo. Svolgono, insomma, un ruolo di assistenza essenziale anche in una società digitalizzata. Questa identità, di per sé, è già un valore. La rete agenziale, per dire, è un riferimento importante in un Paese come l’Italia con quasi quattro milioni di partite IVA che, per la gestione dei rischi, non possono contare su strutture organizzative di supporto”.

“Oggi un po’ tutte le compagnie si stanno dotando di banche dati per personalizzare i prodotti e migliorarne l’efficacia. In quest’ottica, noi abbiamo un ruolo decisivo perché nessun database potrà mai arrivare al dettaglio informativo di cui l’agente dispone, anche se magari non lo ha sistematizzato”.

“Questo ruolo di riferimento territoriale va tuttavia integrato con l’adozione di un approccio multicanale valorizzando quanto la tecnologia ci permette di fare. È un’evoluzione necessaria, se vorremo intercettare anche i nuovi assicurati”.

Diego Marchignoli, Presidente Associazione Gruppo Agenti Itas (l’incremento della qualità del servizio e il ruolo delle sottoreti)

“La sfida del valore potrà essere vinta dalle reti se gli agenti riusciranno anche a migliorare la qualità professionale delle sottoreti, quindi dei collaboratori. Quest’aspetto è essenziale perché la complessità dei nuovi rischi richiede, a tutti i livelli, una cultura tecnica elevata: non si possono affrontare i problemi di oggi (d’imprese e persone), con l’armamentario di ieri. Ed è chiaro che la crescita della cultura tecnica richiede un impegno economico significativo”.

“Far crescere la qualità professionale è decisamente una delle priorità del nostro gruppo agenti. L’altro ambito di azione è il ringiovanimento della rete distributiva. Siamo riusciti a coinvolgere la compagnia in progetti che stanno dando risultati molto soddisfacenti”.

“Siamo convinti che la crescita del valore dipende anche dalla nostra capacità di mettersi in sintonia con i bisogni profondi, magari inespressi, degli assicurati. Questo significa capire quali sono i temi chiave da affrontare e le argomentazioni da usare. Stiamo lavorando a un progetto in collaborazione con una società specializzata in neuroscienze: vogliamo migliorare la capacità di capire meglio i nostri clienti per orientare la nostra assistenza nella giusta direzione”.

Flavio Sestilli, Presidente AIBA (l’impatto della nuova normativa europea)

“In Europa si valorizza molto il ruolo della consulenza indipendente, anche nei rami Danni, collegandola ai profondi cambiamenti in atto nella società nel suo complesso. È, questa, un’attività caratteristica dei broker, che avranno un ruolo importante da svolgere”.

“Le modifiche contenute nella c.d. direttiva Omnibus, nell’ambito della direttiva RIS (Retail Investment Strategy), che la Commissione Europea ha definito nel maggio scorso, da un lato responsabilizzano molto l’intermediario, dall’altro comprimono la possibilità di un’adeguata remunerazione del proprio lavoro. È necessario trovare un punto di equilibrio tra queste due tendenze, anche e soprattutto in un Paese fortemente sotto assicurato come l’Italia. In ambito BIPAR, per esempio, si discute sul termine inducement (remunerazione) che non corrisponde, in realtà, al concetto di provvigione ed è diversamente interpretato nei Paesi; in Francia, per esempio, è interpretato come retrocessione”.

“Importante, tra le nuove norme destinate a impattare sulla distribuzione assicurativa, anche il regolamento DORA

(Digital Operational Resilience Act) sulla resilienza digitale, secondo il quale tutte le imprese, compresi gli intermediari, devono prevenire e mitigare le minacce informatiche”.

“I cambiamenti dello scenario in cui oggi si fa business, cito il clima ma si potrebbe parlare anche di rischi in rapida evoluzione come il cyber, o di temi sociali e di governance, aprono spazi vastissimi per la consulenza assicurativa dei broker, principalmente alle PMI. Un esempio che deriva da quanto accaduto di recente: i dati dicono che, in Lombardia, il vento e la grandine di fine luglio costeranno più dell’alluvione in Emilia. Affrontare questi fenomeni richiede una maggiore preparazione e un lavoro congiunto con le compagnie. Sarà, sotto il profilo assicurativo, una grande sfida e un grande impegno professionale”.

Sergio Sterbini, Vice-Presidente SNA (il ruolo del sindacato agenti)

“Il sindacato è tradizionalmente impegnato nelle attività di tutela degli iscritti e di affermazione e difesa del ruolo degli agenti di assicurazione. Queste attività si esprimono anche attraverso l’impegno su altri due fronti di uguale importanza strategica: la gestione dell’evoluzione normativa e la crescita professionale. Sul primo fronte, ci preoccupiamo di capire l’impatto delle innovazioni introdotte dal legislatore e, quando possibile, partecipiamo alla fase preventiva di consultazione. Quando non è possibile, dobbiamo contrastare le innovazioni successivamente, se riteniamo che siano lesive della nostra attività. Facciamo comunque in modo di renderle applicabili dai professionisti. Il che ci porta, tra l’altro, a partecipare ai lavori delle commissioni parlamentari per rappresentare le ragioni dei professionisti. Il compito è difficile perché l’orientamento delle istituzioni e dei regolatori, non da oggi, rende sempre più complessa la gestione operativa sottraendo energie e risorse agli agenti”.

“Sul fronte della crescita professionale, la sforzo è concentrato nella crescita professionale degli agenti. È un lavoro che stiamo portando avanti anche attraverso accordi di collaborazione con università di primaria importanza, come l’Università Cattolica, e con IVASS. L’obiettivo è duplice: far crescere una nuova generazione d’intermediari e rafforzare le capacità manageriali degli agenti. Vogliamo migliorare la cultura assicurativa di questo Paese anche attraverso la semplificazione, anche se certe volte abbiamo l’impressione che gli stakeholder del mercato, a cominciare dai regolatori, non siano orientati nella nostra stessa direzione”.