“Nuova regolamentazione sulla gestione dei reclami da parte degli intermediari di prodotti assicurativi”

  1. INTRODUZIONE

L’IVASS ha aperto una fase di pubblica consultazione sullo “schema di provvedimento recante modifiche al regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008 concernente a procedura di presentazione dei reclami all’ISVAP e la gestione dei reclami da parte degli intermediari di assicurazione”.

Il Regolamento ha la finalità di di allineare il Regolamento n. 24 del 19 maggio 2008 rubricato “Regolamento concernente la procedura di presentazione dei reclami all’ISVAP di cui all’articolo 7 del decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209 – codice delle assicurazioni private e la procedura di gestione dei reclami da parte delle imprese di assicurazione” alle Linee Guida dell’European Insurance and Occupational Pension Authority (“EIOPA”) – ovvero l’Autorità europea delle assicurazioni e delle pensioni aziendali professionali – in materia di gestione dei reclami degli intermediari di assicurazione.

A tal riguardo l’IVASS ha manifestato all’EIOPA – come si legge nella relazione di presentazione – “la volontà di implementare le Linee Guida in questione allo scopo di introdurre, all’interno del mercato assicurativo, quella cultura della trasparenza e della correttezza comportamentale cui deve ispirarsi lo svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa”.

Nella relazione di presentazione al suddetto documento di consultazione l’IVASS ha evidenziato che Linee Guida sulla gestione dei reclami da parte degli intermediari assicurativi emanate dall’EIOPA “prevedono che i supervisori nazionali sono tenuti a vigilare per assicurare la compliance degli intermediari di assicurazione a otto orientamenti riguardanti:

  1. la gestione del reclamo da parte del soggetto competente;
  2. la definizione di una policy per la gestione dei reclami;
  3. l’istituzione di una funzione aziendale per la gestione dei reclami;
  4. la registrazione dei reclami ricevuti;
  5. il reporting nei confronti dell’Autorità di vigilanza;
  6. l’analisi dei dati relativi ai reclami, finalizzata all’identificazione  e risoluzioni di problemi ricorrenti o sistemici;
  7. l’adeguata informativa da fornire ai consumatori;
  8. la definizione di un’adeguata procedura per la gestione dei reclami”.

L’implementazione delle suddette Linee Guida consente dunque non solo l’avvio di una procedura che permetta una corretta gestione delle relazioni intercorrenti tra gli intermediari e i propri clienti – una gestione che, come afferma l’IVASS, “può avere ricadute positive sul funzionamento del mercato e sulla qualità dei servizi erogati, stimolando l’attivazione di processi di auto-correzione e reciproca informazione” –  ma che ha altresì il precipuo scopo “di introdurre, all’interno del mercato assicurativo, quella cultura e trasparenza e della correttezza comportamentale cui deve ispirarsi lo svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa”.

L’implementazione di tali linee Guida, afferma l’IVASS, deve avvenire nel rispetto dei criteri di equità, ragionevolezza e proporzionalità, garantendo al contempo al consumatore la massima tutela in fase di gestione del reclamo e dunque a tal fine l’Istituto per la Vigilanza delle Assicurazioni ha ritenuto di:

1) attribuire alle imprese preponenti la gestione dei reclami relativi al comportamento dei propri agenti (nonché dei relativi dipendenti e collaboratori), nonché i reclami presentati nei confronti dei produttori diretti. E’ garantito in ogni caso il contraddittorio con l’agente interessato il quale è chiamato a partecipare attivamente alla fase istruttoria e può indicare nel reclamo la propria posizione in merito alla controversia;

2) attribuire agli intermediari iscritti nelle sezioni B e D la competenza sui reclami relativi ai comportamenti dei propri dipendenti e collaboratori;

3) circoscrivere l’obbligo di costituzione della funzione preposta alla gestione dei reclami solo per i broker di grandi dimensioni e per gli intermediari iscritti nella sezione D del RUI per i quali la costituzione di un apposito presidio organizzativo consente di garantire un trattamento coerente, corretto ed imparziale dei reclami ricevuti;

4) prevedere per gli intermediari iscritti nelle sezioni B e D la possibilità di affidare la gestione dei reclami in outsourcing ad un soggetto terzo, anche di natura associativa, ferma restando la responsabilità diretta sulla decisione finale in capo all’intermediario“.

Il documento di consultazione n. 25/2015 apporta altresì ulteriori modifiche rispetto a quelle introdotte dal provvedimento n. 30 del 24 marzo 2015 finalizzato ad allineare il Regolamento alle Linee Guida EIOPA in materia di gestione dei reclami delle imprese di assicurazione.

  1. GLI OBIETTIVI DELL’IVASS

Gli obiettivi dell’IVASS mediante l’emanazione del suddetto provvedimento sono dunque i seguenti:

“1) recepire le disposizioni e i principi contenuti nelle linee guida EIOPA in materia di reclami verso gli intermediari, in coerenza con i sistema normativo e regolamentare vigente in materia;

2) responsabilizzare gli intermediari per l’attività di intermediazione svolta;

3) limitare gli oneri a carico dei destinatari dell’atto a quelli effettivamente necessari tenuto conto degli obiettivi delle norme;

4) adottare la soluzione normativa più efficace tenuto conto del principio di proporzionalità richiamato dalle Linee Guida“.

  1. L’ANALISI DELL’IVASS PER LA VALUTAZIONE DELL’IMPATTO DELLA REGOLAMENTAZIONE (“AIR PRELIMINARE”)

Prima di provvedere all’emanazione del suddetto provvedimento l’IVASS ha ritenuto di eseguire un’analisi per la valutazione dell’impatto della regolamentazione (c.d. AIR Preliminare) e nell’ambito di tale processo “sono state valutate le possibili opzioni percorribili nello sviluppo della disciplina regolamentare”.

A tal riguardo sono state formulate due opzioni regolamentari per ciascuna delle seguenti quattro tematiche individuate dall’IVASS (indicando per ciascuna tematica sia i principali aspetti positivi sia le criticità da gestire) e precisamente:

  1. La modalità di gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediariOpzioni: a) regime unico di trattazione del reclamo a prescindere dalla tipologia di intermediario; b) pluralità di regimi di trattazione dei reclami che tengano conto delle peculiarità di ciascuna tipologia professionale;
  1. La gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli agentiOpzioni: a) i reclami nei confronti dell’agente vengono trattati direttamente dall’impresa mandante; b) gestione del reclamo direttamente da parte dell’agente;
  1. La gestione dei reclami da parte dei brokerOpzioni: a) applicare un regime unitario a tutti i broker; b) prevedere meccanismi di gestione differenziata per i “grandi broker”;
  1. L’informativa all’IVASS da parte degli intermediari di classe B e DOpzioni: a) a richiesta dell’IVASS; b) periodica, come per le imprese.

Con riferimento alla tematica n. 1 l’IVASS ha scelto di adottare l’opzione b) ovvero la pluralità di regimi di trattazione dei reclami tenendo conto dei seguenti principali aspetti positivi: 1) “la possibile minimizzazione di costi dell’intervento normativo attraverso l’utilizzo di sistemi e procedure organizzative delle imprese di assicurazione“; 2) “l’applicazione del principio di proporzionalità”; 3) “la minore dispersione informativa”; 4) “l’efficienza della trattazione”.

Nello specifico nella scelta di tale opzione l’IVASS ha tenuto conto “delle peculiarità, anche organizzative, di ciascuna tipologia professionale di intermediario” e precisamente:

  1. ha valutato la possibilità che gli agenti e i produttori diretti non gestiscano direttamente i reclami di propria competenza tenuto conto del rapporto che lega questi ultimi alle imprese di assicurazioni “con le quali il contraente tende ad identificare tali intermediari”;
  2. ha ritenuto di consentire agli intermediari iscritti alla sezione D “di avvalersi della struttura informativa e di archiviazione in uso per la gestione dei reclami relativi all’attività bancaria e finanziaria”;
  3. ha ritenuto di demandare all’intermediario principale o all’impresa, nel caso di reclami dei collaboratori degli agenti, la gestione dei reclami afferenti ai comportamenti posti in essere dagli intermediari iscritti alla Sezione E;
  4. ha ritenuto di inserire nel provvedimento obblighi informativi tra impresa e intermediari al fine di gestire la possibile dispersione di informazioni generata dalla gestione diretta dei reclami da parte degli iscritti nelle sezioni B e D

Con riferimento alla tematica n. 2 l’IVASS ha scelto di adottare l’opzione a) ovvero lasciare all’impresa mandante la trattazione dei reclami nei confronti del proprio agente. Tale scelta è stata adottata:

1)  sulla base del principio di proporzionalità e di tutela del consumatore il quale ha interesse ad una trattazione rapida ed esaustiva del reclamo;

2) tenuto conto della necessità che le compagnie di assicurazioni “mantengano il controllo sull’operato delle rete agenziale, anche al fine di valutare correttamente il rischio operativo e reputazionale riconducibile anche alla propria rete distributiva come richiesto da Solvency II”.

Nella scelta della suddetta opzione l’IVASS ha tenuto conto dei seguenti aspetti positivi:

1) l’utilizzo di soluzioni organizzative e gestionali già operative (e dunque solo da implementare); 2) una trattazione più facile delle diverse tipologie di reclami (prodotti e comportamento intermediari).

Tale soluzione, ha evidenziato l’IVASS, agevola altresì l’individuazione da parte del reclamante del soggetto responsabile cui inoltrare il reclamo (ovvero il soggetto responsabile dell’intermediario nel caso di rapporto di agenzia e nel caso di rapporti di collaborazione) “ed evita una possibile duplicazione di costi e processi derivanti dalla gestione dei reclami stessi”.

L’IVASS ha altresì ritenuto, nell’ambito della opzione scelta, di garantire “una responsabilizzazione dell’operato dell’agente, l’adempimento di alcuni obblighi informativi anche verso l’IVASS, nonché la partecipazione attiva dell’intermediario alla fase istruttoria e decisoria del reclamo stesso” probabilmente al fine di fronteggiare le criticità evidenziate dalla stessa IVASS nell’AIR PRELIMINARE, relativamente alla scelta di tale opzione, e precisamente: a) l’affievolimento della responsabilizzazione dell’agente; e b) la minore capacità di analisi delle cause che hanno generato il reclamo.

Con riferimento alla tematica n. 3 l’IVASS ha scelto di adottare l’opzione b), ovvero la gestione differenziata dei reclami per i “grandi broker”, imponendo – in applicazione del principio di proporzionalità e tenuto conto degli obiettivi preposti – solo ai broker di notevoli dimensioni l’obbligo di dotarsi di una funzione preposta alla gestione dei reclami e prevedendo per gli altri broker un regime di gestione semplificato che gli consenta di “esternalizzare l’attività di gestione dei reclami, o di singole fasi del processo gestorio, ferma restando la responsabilità del riscontro finale al reclamante”.

L’IVASS ha qualificato “grande broker” la persona giuridica iscritta nella sezione B del registro che abbia congiuntamente:

  • l’Amministratore delegato e/o il direttore iscritto nella medesima sezione B;
  • Un numero di dipendenti e/o collaboratori iscritti nella sezione E del registro uguale o superiore a dieci unità.

Con riferimento alla tematica n. 4 l’IVASS  ha scelto l’opzione a), ovvero l’invio dell’informativa a richiesta dell’IVASS, al fine di limitare gli oneri a carico degli intermediari e dei destinatari.

Del resto l’opzione b) (ovvero l’informazione periodica, come per le imprese), come evidenziato dall’IVASS nella suddetta analisi, se da un lato porterebbe ad un incremento nel monitoraggio dell’adempimento, dall’altro comporterebbe un incremento dei costi di gestione del processo informativo sia per l’intermediario che per l’IVASS.

Alla luce di quanto sopra esposto rimettiamo qui di seguito le seguenti principali modifiche apposte dal Provvedimento dell’IVASS al Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008:

  • Modifica dell’intestazione del Regolamento previo inserimento dopo le parole “Imprese di Assicurazione” delle seguenti parole: “e degli intermediari di assicurazione”;
  • Modifiche al Capo I, disposizioni di carattere generale;
  • Modifiche al Capo II – Reclami presentati all’IVASS;
  • Modifiche all’art. 8, comma 1, che dopo le parole: “entro 45 giorni dal loro ricevimento” inserisce la seguente frase: “Le imprese trasmettono senza ritardo agli intermediari iscritti nelle sezioni B e D del registro i reclami eventualmente ricevuti relativi al comportamento degli stessi, dandone contestuale notizia al reclamante”;
  • Introduzione del CAPO III bis – “Reclami relativi ai comprotamenti degli intermediari assicurativi” – e degli articoli ivi inseriti dal 10 bis al 10 duodecies;
  • Modifica dell’allegato 7 B del Regolamento ISVAP n. 5/2006;
  • Nel Regolamento n. 24/2008 è introdotto l’allegato 2 al provvedimento dell’IVASS denominato “Allegato 4 al Regolamento n. 24 del 19 maggio 2008”.
  1. LE SINGOLE PROCEDURE DI GESTIONE DEI RECLAMI RELATIVI AI COMPORTAMENTI DEGLI INTERMEDIARI 

Rimettiamo qui di seguito una sintesi, divisa per argomenti, delle principali norme che disciplinano le singole procedure di gestione dei reclami.

5.1 La politica di gestione dei reclami

Ai sensi dell’art. 10 bis, I comma e II comma, gli intermediari iscritti alle sezione B e D del RUI sono tenuti ad adottare una politica di gestione dei reclami che deve essere formalizzata “in un documento reso disponibile ai dipendenti e ai collaboratori mediante adeguati canali di comunicazione ed è soggetta a revisione almeno annuale”.

Tale politica come evidenziato all’art. 10 bis, I comma, deve essere “ispirata all’equo trattamento dei contraenti, degli assicurati, dei beneficiari e dei danneggiati, idonea ad individuare e a gestire eventuali conflitti di interesse con il reclamante, nonché tesa a garantire la corretta e tempestiva gestione dei reclami”.

Con riferimento ai grandi broker e agli intermediari iscritti nella sezione D l’art. 10 bis, III comma, prevede che l’organo amministrativo di questi ultimi approvi la politica di cui al comma I e sia responsabile della relativa attuazione.

Le imprese di assicurazione preponenti invece, sono tenute, ai sensi dell’art. 10 bis, IV comma, di integrare la politica di gestione dei reclami di cui all’art. 7 bis inserito dal Provvedimento n. 30 del 24 marzo 2015, introducendo particolari disposizioni relative:

  1. alla “gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli agenti e dei relativi dipendenti e collaboratori di cui all’art. 10 ter, e idonee ad individuare e gestire eventuali conflitti di interesse tra l’intermediario, l’impresa ed il reclamante”;
  2. alla “gestione dei reclami relativi ai comportamenti dei produttori diretti di cui all’articolo 10 quinquies, idonee ad individuare e gestire eventuali conflitti di interesse tra l’intermediario, l’impresa e il reclamante”.

Le imprese preponenti sono tenute a comunicare la suddetta politica di gestione “agli agenti e ai produttori diretti mediante adeguati canali di comunicazione ed è soggetta a revisione almeno annuale”.

5.2 La gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari iscritti alla sezione A del RUI (Agenti)

La gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli agenti presentati alle compagnie di assicurazioni, rimangono in capo a queste ultime, alle quali ai sensi, dell’art. 10 ter, I comma, gli agenti sono tenuti altresì a trasmettere “senza ritardo..i reclami ricevuti relativi al comportamento proprio o di un dipendente o collaboratore, dandone contestuale notizia al reclamante”.

L’IVASS ha garantito altresì – mediante l’inserimento dell’art. 10 ter, II comma – il contraddittorio con l’agente interessato il quale parteciperà attivamente all’istruttoria. L’art. 10 ter, II comma, prevede infatti che le imprese trasmettano il reclamo ricevuto dal reclamante all’intermediario “invitandolo a fornire entro 15 giorni la documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile per la gestione del reclamo, nonché ad esprimere la propria posizione rispetto alla questione oggetto del reclamo stesso”.

Ai sensi dell’art. 10 ter, III comma, le imprese forniscono in ogni caso un riscontro al reclamo presentato dal reclamante entro 45 giorni dal data di ricezione dello stesso. Tale termine è sospeso fino ad un massimo di 15 giorni “per le integrazioni istruttorie di cui al comma 2”.

In caso di mancato o parziale accoglimento di un reclamo le imprese sono tenute a fornire una spiegazione al reclamante e ad informarlo in merito all’opportunità di rivolgersi all’IVASS o ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie (previsti a livello normativo o convenzionale) prima di adire l’Autorità giudiziaria.

Le imprese preponenti devono altresì dare conto nel riscontro al reclamo della posizione assunta dall’agente oppure della mancata risposta di quest’ultimo.

Ai sensi dell’art. 10 ter, V comma, infine “le imprese preponenti comunicano all’agente interessato il riscontro fornito al reclamante, indicando contestualmente eventuali misure correttive idonee a rimuovere la causa del reclamo…”.

5.3  La gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari iscritti alla sezione B del RUI (Broker)

L’art. 10 quater, rubricato “Gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari iscritti nella sezione B del registro”, prevede che “gli intermediari iscritti nella sezione B del registro gestiscono i reclami di loro pertinenza, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori secondo quanto stabilito nella politica di gestione”.

I brokers, in particolare, ricevuto il reclamo, sono tenuti a porre in essere, inter alia, i seguenti principali adempimenti:

  • trasmettere all’impresa preponente i reclami ricevuti e relativi al comportamento dell’impresa, dandone contestualmente notizia al reclamante;
  • fornire un riscontro al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo;
  • nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo trasmettere al reclamante la loro posizione informando quest’ultimo in merito all’opportunità di rivolgersi all’IVASS o ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie prima di adire l’Autorità giudiziaria;
  • inserire i reclami ricevuti in un archivio che può essere tenuto in formato elettronico o cartaceo “integrandolo con i dati relativi all’eventuale trasmissione all’impresa assicurativa o ad altri istituti finanziari, qualora il reclamo ricevuto non rientri nella competenza dell’intermediario”.

Un’interessante novità inserita nel testo predisposto dall’IVASS consiste nella possibilità dei broker di utilizzare i siti di social networking (Art. 10 quater, III comma) per la ricezione dei reclami.

Ovviamente ove i broker non si avvalgano di tale canale l’art. 10 quater, III comma, prevede che quest’ultimi indichino le specifiche modalità per la presentazione dei reclami.

5.4 La gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari iscritti alla sezione C del RUI (Produttori Diretti)

Alle imprese di assicurazioni è stata altresì attribuita la competenza “per la gestione dei reclami presentati nei confronti dei produttori diretti iscritti alla sezione C di cui si avvalgono per l’esercizio dell’attività di intermediazione assicurativa” (Art. 10 quinquies, I comma). Anche i produttori diretti che ricevono un reclamo devono trasmetterlo alla compagnia di assicurazione dandone comunicazione al reclamante (art. 10 quinquies, II comma).

5.5 La gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari iscritti alla sezione D del RUI (ovvero banche, intermediari finanziari ex art. 107 del Testo Unico Bancario, Sim e Poste Italiane – Divisione servizi di bancoposta)

Ai sensi dell’art. 10 sexies gli intermediari iscritti alla sezione D del RUI sono chiamati a gestire i reclami di propria competenza, “inclusi quelli relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori” conformemente alle disposizioni di cui all’art. 10 quater, commi II, III e IV.

I suddetti intermediari, ricevuto il reclamo, sono tenuti, come i brokers, a trasmettere senza ritardo all’impresa preponente interessata i reclami eventualmente ricevuti relativi al comportamento dell’impresa, dandone contestuale notizia al reclamante.

L’art. 10 sexies prevede altresì che per l’adempimento degli obblighi sopra citati, gli intermediari iscritti alla sezione D possano utilizzare le strutture e i presidi organizzativi già esistenti per la gestione dei reclami relativi all’attività bancaria e finanziaria.

A tal riguardo per le suddette strutture, già esistenti, gli intermediari sono tuttavia tenuti ad assicurare:

a) che sia data separata evidenza, anche in fase di registrazione, della trattazione dei reclami relativi all’attività di intermediazione assicurativa;

  1. b) che siano fornite all’IVASS, su richiesta, tutte le informazioni relative alla gestione dei reclami relativi all’attività di intermediazione assicurativa…”.

5.6 La gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari iscritti alla sezione E del RUI (i collaboratori degli intermediari iscritti alle sezioni A, B e D)

Ai sensi dell’art. 10 septies, “1. i reclami relativi ai comportamenti presentati nei confronti dei dipendenti e collaboratori degli intermediari assicurativi sono gestiti secondo quanto previsto dagli articoli 10 ter, comma 1, 10 quater, comma 1 e 10 sexies, comma 1. 2. I dipendenti e i collaboratori che ricevono un reclamo lo trasmettono senza ritardo all’intermediario per conto del quale svolgono l’attività di intermediazione assicurativa oggetto del reclamo, dandone contestuale notizia al reclamante”.

  1. LA FUNZIONE AZIENDALE PER LA GESTIONE DEI RECLAMI 

I grandi broker e gli intermediari iscritti nella sezione D del registro sono tenuti a costituire ai sensi dell’art. 10, octies, una specifica funzione aziendale per la gestione di tutti i reclami, ivi inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori e i riscontri ai reclamanti.

I suddetti intermediari devono garantire tuttavia l’imparzialità di giudizio di tale funzione “mediante un’appropriata collocazione organizzativa e la predisposizione di idonee procedure tese ad evitare conflitti di interesse con le strutture o i soggetti il cui comportamento è oggetto di reclamo”.

Gli intermediari sono altresì tenuti a fornire informazioni sulla funzione aziendale, incluso il nominativo del responsabile, a richiesta dell’IVASS.

Con riferimento alle imprese di assicurazione, ai sensi dell’art. 10 octies, III comma, la funzione per la gestione dei reclami delle imprese di assicurazione è competente anche per la gestione dei reclami relativi:

  1. a) ai comportamenti degli agenti nonché dei relativi dipendenti e collaboratori;
  2. b) ai comportamenti dei produttori diretti.
  1. LA ESTERNALIZZAZIONE DELLA GESTIONE DEI RECLAMI

Ai sensi dell’art. 10 novies, gli intermediari iscritti nelle sezioni B e D del RUI possono avvalersi per la gestione dei reclami o di singole fasi della stessa di soggetti terzi imparziali, incluse le associazioni di categoria di appartenenza.

I suddetti intermediari che decidono di gestire i reclami in outsourcing sono tuttavia tenuti ai sensi dell’art. 10 novies, II comma, a:

  1. ricevere direttamente i reclami, curando le successive comunicazioni e fornendo una risposta al reclamante entro i termini previsti dal regolamento;
  2. informare il reclamante del fatto che il reclamo è gestito attraverso un fornitore;
  3. accertare che l’esternalizzazione non comporti violazione di alcuna legge, in particolare delle norme sulla protezione dei dati personali;
  4. formalizzare l’esternalizzazione con un accordo scritto;
  5. individuare un referente interno alla propria struttura organizzativa che verifichi il rispetto delle condizioni di cui al presente elenco;
  6. comunicare, a richiesta dell’IVASS, il nominativo e i recapiti del fornitore, assicurando che l’Autorità abbia accesso ai dati relativi all’attività esternalizzata e ai locali commerciali del fornitore.
  1. INFORMAZIONE SULLA PROCEDURA RECLAMI

Tutte le informazioni sulla procedura reclami elencate all’art. 10 decies, I comma, e precisamente:

  1. “le informazioni concernenti la gestione dei reclami….”;
  2. l’indicazione della funzione per la gestione dei reclami dell’impresa…”;
  3. le indicazioni sulla modalità di presentazione dei reclami all’IVASS e la possibilità per il reclamante, in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, di rivolgersi all’Autorità e ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, specificandone le modalità…”

devono essere riportate dagli intermediari nella dichiarazione conforme al modello 7 B allegato al Regolamento ISVAP n. 5/2006, nel proprio sito internet e nei locali dove è svolta l’attività di intermediazione.

Gli intermediari sono tenuti su richiesta del reclamante a fornire per iscritto le suddette informazioni.

L’art. 10 decies, II comma, prevede altresì che “gli intermediari iscritti nelle sezioni A e D, inclusi i relativi dipendenti e collaboratori, che svolgono attività di intermediazione per conto di più compagnie forniscono le informazioni di cui al comma 1 differenziate per ciascuna delle imprese per le quali operano”.

  1. INFORMAZIONI ALL’IVASS

Ai sensi dell’art. 10 duodecies, gli intermediari iscritti nelle sezioni A, B, e D sono tenuti a fornire all’IVASS, previa sua richiesta, le seguenti informazioni:

  1. il numero dei reclami ricevuti, i tempi di risposta, l’oggetto e l’esito del reclamo;
  2. le risultanze dell’analisi effettuata ai sensi dell’art. 10 undecies (il quale prevede che “gli intermediari iscritti alle sezioni A, B, e D sono tenuti ad analizzare i dati dei singoli reclami trattati, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori, evidenziando le cause di fondo comuni alle tipologie di reclamo” e all’esito dell’analisi: – valutare “se tali cause possano interessare anche procedure o prodotti diversi da quelli trattati nel reclamo”; – intervenire “con l’adozione di appropriate misure correttive”);
  3. l’ultimo prospetto statistico disponibile.

Interessante è la disposizione di cui al comma II dell’art. 10 duodecies rivolta agli intermediari assicurativi con residenza o sede legale nel territorio di uno Stato membro ammessi a svolgere in Italia attività in regime di stabilimento o di libertà di prestazione di servizi, i quali se nel corso dell’anno solare hanno ricevuto un numero di reclami superiore a 20, sono tenuti a compilare il prospetto statistico di cui all’allegato 4 e trasmetterlo, in caso di richiesta, all’IVASS.

CONCLUSIONI

Dalla lettura delle norme sopra citate si ritiene senz’altro soddisfatto l’obiettivo dell’ IVASS – inserito nella relazione di presentazione delle nuove regole – di introdurre nel mercato assicurativo una “cultura della trasparenza e della correttezza comportamentale cui deve ispirarsi lo svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa”.

Non ravvisiamo, tra l’altro, particolari criticità nell’ambito delle scelte dell’IVASS di trattare la gestione dei reclami con le modalità sopra rappresentate.